DIGITALE TRANSFORMATIE

Vijf manieren om loyaliteit op te bouwen via communicatie met uw klant

Voldoe aan de eisen van kieskeurige, minder trouwe consumenten

Download het rapport

Transformatie van de klantbeleving met Customer Communications Management (CCM)

Ontdek hoe CCM uw organisatie kan helpen een toonaangevende CX te bieden.

Download het rapport

Shop assistant helps customer pay at point of sale

Meer keuze = minder loyaliteit

Het internet heeft de klantervaring getransformeerd. Aan de pluskant biedt het consumenten meer keuze en eenvoudigere toegang tot informatie dan ooit tevoren, zodat ze beter worden geïnformeerd over de beschikbare opties. Maar tegelijkertijd zijn consumenten kieskeuriger geworden en is hun loyaliteit afgenomen, doordat ze over meer kennis en een breder scala aan keuzemogelijkheden beschikken.

Door de combinatie van deze factoren lijkt het winnen en behouden van de loyaliteit van klanten een bijna onmogelijke taak. Maar door te werken aan de kwaliteit van de communicatie met klanten kunnen bedrijven hun concurrentiepositie verbeteren en meer winst maken.

Verbeter de kunst van het communiceren met klanten en werk aan de klantenbinding door u te richten op de volgende vijf gebieden:


1. Bereid u voor op de opkomst van de millennials

Volgens onderzoek van PwC zal in 2020 meer dan de helft van de werkende mensen na 1980 zijn geboren. Doordat millennials zijn opgegroeid met digitale technologie en social media, hebben ze andere communicatiegewoonten dan andere groepen. Ze zijn zware mobiele gebruikers en communiceren eerder via sociale netwerken met merken dan andere leeftijdsgroepen. Ook verwachten ze zich online te kunnen inschrijven voor services en rekenen ze op onmiddellijke antwoorden bij eventuele problemen of vragen. Om aan deze hoge verwachtingen te voldoen, moeten organisaties ervoor zorgen dat hun communicatie met klanten is ontworpen voor mobiele communicatie, flexibiliteit en ondersteuning van gesprekken via meerdere kanalen.


2. Breng het beheer over naar business units en marketing

De verantwoordelijkheid voor de communicatie met klanten lag traditioneel bij operations en IT, maar deze wordt steeds meer naar de business units en marketingafdelingen verplaatst. Door het overbrengen naar deze gebruikers kan de organisatie sneller wijzigingen aanbrengen en wordt het beheer van het merk, de toon en de boodschap van documenten verbeterd. Dit zorgt voor een relevantere en consistente communicatie-ervaring voor klanten, waardoor de loyaliteit en klantenbinding worden verbeterd.


3. Elke interactie telt

Alle e-mails, sociale interacties en chatberichten zijn een kans om waarde toe te voegen of de loyaliteit van klanten aan uw merk te vergroten. Het is dus van essentieel belang om elk gesprek te optimaliseren. Als niet elke interactie de juiste mate van aandacht, persoonlijke benadering en enthousiasme krijgt, kan dit grote gevolgen hebben: van een klant die u verlaat, tot het delen van een slechte klantervaring op social media, wat nog meer schade aan de reputatie van uw merk kan veroorzaken.

Smiling blonde woman pays

4. Verbeter de interactie met de klant

Organisaties moeten zich meer bewust zijn van de behoefte aan een consistente merkervaring via digitale en fysieke kanalen. Teams voor de communicatie met de klant bevinden zich vaak op verspreide locaties, wat problemen kan veroorzaken vanuit het perspectief van het management. Dit kan ertoe leiden dat er tegenstrijdige berichten naar klanten worden verstuurd. Ook wordt hierdoor informatie over het communicatiekanaal van hun voorkeur en de laatste interactie met het merk mogelijk niet binnen de hele organisatie gedeeld. Om dit negatieve effect op de relatie met de klant te voorkomen, moeten organisaties ervoor zorgen dat gegevens van verschillende kanalen worden verzameld om één enkele merkervaring te bieden, ongeacht het aankooptraject van de klant.


5. Zorg dat u uw governance op orde hebt

Bij elk project voor communicatie met de klant moeten regels en processen zijn geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat voorschriften worden opgevolgd en dat er aan de eisen van interne belanghebbenden wordt voldaan. Technologie speelt een rol door organisaties te helpen bij het opstellen van sjablonen en het onbevoegd bewerken van documenten, logo's, afbeeldingen en handtekeningen te voorkomen. Ook helpt de implementatie van workflows om alle inkomende en uitgaande communicatie te beheren en te controleren, evenals operationele procedures die eigendom en autoriteit aangeven hierbij.


Stimuleer de loyaliteit van klanten

Door rekening te houden met de belangrijkste trends op de markt, bedrijfsdoelen en individuele behoeften en voorkeuren van klanten, kunnen bedrijven een communicatiestrategie ontwikkelen waarmee de kwaliteit van klantervaringen wordt getransformeerd. 

Door de processen en technologie achter de communicatie met klanten te moderniseren, kunnen organisaties hun publiek sneller, relevanter en persoonlijker benaderen via de kanalen van hun keuze. Dit zal de aantrekkingskracht van het merk voor de moderne consument vergroten en tegelijkertijd de loyaliteit en klantenbinding verbeteren.

Gerelateerde oplossingen

Zorg dat de communicatie met uw klant in orde is

Praat met een specialist van Canon