DIGITALE TRANSFORMATIE

Verouderde-infrastructuur: hoe u CX-uitdagingen kunt overwinnen

Legacy-barrières wegnemen voor digitale transformatie

Download het rapport

Transformatie van de klantbeleving met Customer Communications Management (CCM)

Ontdek hoe CCM uw organisatie kan helpen een toonaangevende CX te bieden.

Download het rapport

Shop assistant helps customer pay at point of sale

‘One size fits all’, gaat niet meer op voor de communicatie met de klant. Klanten verwachten dat merken aanwezig zijn in de kanalen die ze gebruiken. Ze verwachten onmiddellijk antwoord als ze om informatie vragen. Ze verwachten dat merken hun eerdere gedrag begrijpen en onthouden, en dat de communicatie aan hun voorkeuren wordt aangepast. Voor het leveren van dergelijke omnichannel-communicatie is het nodig moderne technologie voor communicatie met de klant te implementeren waarmee personalisatie, automatisering en een data-driven communicatiebenadering mogelijk worden.

De uitdaging van verouderde systemen

Organisaties in sterk gereguleerde sectoren, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen, telecommunicatie en nutsbedrijven, hebben vaak moeite om gelijke tred te houden met veranderingen. Ze worden beperkt door omslachtige legacy-systemen, software en hardware die obstakels vormen voor de implementatie van de nieuwste CX-technologieën.

Uit onderzoek[1] is gebleken dat 23% van de marketeers 'legacy-technologie en -infrastructuur' als de belangrijkste barrière voor een verbeterde klantbeleving noemde. Daarna werden de organisatiestructuur (19%) en een gebrek aan aandacht voor de behoeften van klanten (15%) als belangrijkste factoren genoemd.

[1] https://econsultancy.com/customer-experience-thwarted-technology-stats/

Stapsgewijze overgang

Maar een oudere infrastructuur is geen onoverkomelijke hindernis. Het is belangrijk dat organisaties erkennen dat de klantbeleving (CX), net als elke andere bedrijfsfunctie, niet in één dag kan worden getransformeerd. Het proces van het bijwerken van legacy-IT moet worden benaderd als een stapsgewijs proces. De meeste organisaties werken al in een hybride IT-omgeving waar oudere legacy-systemen en -processen worden gebruikt naast nieuwe, innovatievere IT en toepassingen. Om vooruitgang te boeken moeten organisaties kansen identificeren en benutten om CX-mogelijkheden bij te werken, zonder dat de dagelijkse bedrijfsactiviteiten worden verstoord. Uiteindelijk mag de vooruitgang niet ten koste gaan van de huidige klantervaring.

Transformatieproces

In dit complexe landschap kan het lastig zijn om te bepalen hoe prioriteiten moeten worden gesteld voor budgetuitgaven en welke aspecten het meeste voordeel opleveren bij transformatie. De eerste stap is om de klant centraal te stellen bij de beslissing door tijd te investeren in het beoordelen van CX vanuit het perspectief van de klant. Op welke punten zullen ze te maken krijgen met complexiteit of vertragingen? Is er een patroon te ontdekken in wanneer klanten zich uitschrijven voor communicatie of klagen over hun ervaring? Worden de voorkeuren van de klant vastgelegd en in acht genomen? Welke communicatiekanalen voor consumenten zijn populair of staan op het punt dit te worden en welke worden niet door uw organisatie gebruikt?

Door de klant op de eerste plaats te zetten, kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun transformaties worden aangestuurd door wat CX werkelijk zal verbeteren, in plaats van door punten af te vinken of concurrenten bij te houden.

Couple high-five while rock climbing

Een samenwerkingsproject

Er wordt vaak van uitgegaan dat legacy-infrastructuur een IT-probleem is, maar dit is te eenvoudig gedacht. Hoe kan er van IT worden verwacht dat ze de infrastructuur voor CX optimaliseren zonder diepgaand inzicht te hebben in de CX-branche of de bedrijfsdoelen voor dit gebied? Marketeers moeten als de CX-experts in de organisatie deel uitmaken van functieoverschrijdende teams met IT om te bepalen hoe technologische transformatie kan worden omgezet in een betere klantervaring.

Als onderdeel van dit proces moeten de teams een CX-roadmap maken op basis van de bestaande legacy-infrastructuur, waarbij prioriteit wordt gegeven aan 'snelle winst' en ze zich richten op de gebieden die het grootste rendement opleveren.

Hier fungeert de IT-manager als consultant, probleemoplosser en integrator en geeft hij of zij advies over welke nieuwe software kan worden geïmplementeerd terwijl de legacy-, bedrijfskritische systemen bruikbaar blijven. Het hebben van de juiste IT-expertise is essentieel voor het realiseren van positieve veranderingen, maar CX-doelen kunnen alleen worden behaald als de transformatie in samenwerking met marketing tot stand komt.

Uw sterke kanten gebruiken

Het CX-transformatieproces vereist geduld en een duidelijke set prioriteiten. Bij het bepalen van deze prioriteiten is het belangrijk om te werken op basis van de sterke punten van uw organisatie.

Waar het traditionele organisaties ontbreekt aan flexibiliteit, is de reden vaak te vinden in grote databases die al tientallen jaren in gebruik zijn. Als dit het geval is voor uw organisatie, is het van belang dat u nieuwe algoritmen voor machine-learning toepast op uw gegevens, zodat u waardevolle inzichten over bestaande klanten kunt verkrijgen.

Met deze nieuwe klantinzichten krijgt uw organisatie een sterkere positie om gepersonaliseerde, gegevensgestuurde communicatie te bieden die gericht is op het juiste kanaal met de juiste boodschap op het juiste moment.

Transformatie in de hybride organisatie

Eigenlijk is nu bijna elk bedrijf een hybride organisatie. Het lange termijn doel van dergelijke organisaties zou moeten zijn een flexibele IT-infrastructuur op te bouwen waarmee de organisatie geleidelijk kan reageren op opkomende CX-trends, terwijl de bestaande, bedrijfskritische systemen behouden blijven.

Legacy-infrastructuur kan worden gezien als een barrière voor het leveren van de altijd actieve, gepersonaliseerde ervaringen die de moderne klant steeds meer verwacht. Maar met een duidelijke CX-roadmap, functieoverschrijdende samenwerking en prioritering van veranderingsprogramma's die de grootste invloed op het rendement hebben, kan de barrière worden overwonnen.

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer