Eén platform voor een betere CX over alle customer journies bij een financiële dienstverlener

Voor de grote bankinstelling is een goede customer experience (CX) de meest onderscheidende factor. Gebaseerd op de strategie om disruptieve ideeën sneller naar de markt te brengen, loopt de bank voorop met de nieuwste ontwikkelingen. Een belangrijke stap was om informatie- en communicatiesilo’s te doorbreken en de scheiding tussen commerciële communicatie, gericht op nieuwe klanten, en reguliere communicatie, zoals afschriften en overzichten voor bestaande klanten, op te heffen. Het doel: één en dezelfde goede klantbeleving, vooraf en na het klant worden, als sterk concurrentiewapen.

Hiervoor zocht de bank naar een platform waarmee nieuwe communicatiemiddelen sneller ingezet konden worden en alle fasen, van acquisitie tot en met retentie, beheerd en gestuurd kunnen worden. Dit alles met een eenduidige visuele identiteit, borging van AVG én integratie met alle communicatiekanalen. Na een marktverkenning koos de bank voor Inspire van Quadient en Canon als partij voor consultancy, projectleiding en implementatie.

Canon werd als partner gekozen omdat deze als enige partij alles via één platform, één loket en één softwaretechnologie kon bieden. Na een uitgebreide RFI/RFP-fase werd een minimum viable product (MVP) gebouwd waarmee content voor customer journies zonder afhankelijkheid van IT live gezet kon worden. Het jaar daarop werd gestart met de ontwikkeling en implementatie van het Customer Experience platform en de integratie met alle commerciële communicatie. De bank pakte dit als eerste fase aan vanwege de urgentie en de te grote afhankelijkheid van externe dienstverleners, zoals e-mail providers en print providers, en de interne IT- organisatie. ‘De business aan de knoppen’ was essentieel voor de overgang naar het zelfstandig uitvoeren van deze activiteiten door agile teams.

Door de grote diversiteit aan kanalen en producten heeft de bank enorm veel customer journies. Deze lopen vaak ook door elkaar via verschillende applicaties en disciplines. Deze versplintering is een fors struikelblok voor de vereiste wendbaarheid om op veranderingen in te kunnen spelen. Voorafgaand aan het Customer Experience platform was de bank net overgestapt op agile werken. Als breekijzer voor de historisch gegroeide inflexibiliteit opereren er nu zelfsturende agile teams waarin meerdere disciplines zitten. De Canon consultants draaiden mee in de teams die meehielpen het CX-platform te ontwikkelen. Eind 2020 kon op deze manier de eerste fase van het project worden opgeleverd.

Het nieuwe platform helpt de bank om beter te sturen op klantbeleving en klanttevredenheid. Dat kan doordat de hele klantreis inzichtelijk is via data van verschillende kanalen zoals website, telefonisch, e-mail, sms, sociale media en meer. Vanuit een 360 graden klantbeeld kan de bank zo relevant mogelijk reageren met de juiste informatie via het juiste kanaal. Marco Götz, Senior Sales Consultant bij Canon: “Het uitgangspunt was informatiesilo’s te doorbreken en zowel de commerciële als alle procescommunicatie via één platform te orkestreren. In de eerste fase hebben wij veel voor de werving van nieuwe klanten ontwikkeld, zoals het opstellen van marketingboodschappen, het inregelen en het managen van campagnes. Of deze nu via print, digitaal, via mobiel, de bank-app, website of sociale media verstuurd worden.”

Het CX-platform is een regielaag tussen business owners en omnichannel klantcommunicatie. Alle communicatie kan nu worden uitgestuurd via elk kanaal. Binnen de kaders van compliance kunnen business owners, zonder hulp van IT of externe dienstverleners, sneller acties uitrollen die tot hogere klanttevredenheid leiden. Dit over het volledige portfolio en naar alle klantgroepen. Of het nu om hypotheken voor starters gaat, zakelijke diensten voor bedrijven of om private banking. De volgende fase van het CX-traject is integratie van alle procesinformatie voor bestaande klanten. Canon blijft ondersteunen met expertise op maat om ook deze fase succesvol te doorlopen.