DIGITALE TRANSFORMATIE

Waarom IT-managers hun communicatie met de klant toekomstbestendig moeten maken

Ontdek waarom een flexibel, geautomatiseerd platform cruciaal is voor een goede klantbeleving (CX)

DOWNLOAD ONZE GIDS VOOR IT-TEAMS

Woman smiles at a colleague while both sat at a white desk with a bright green plant

Klantbeleving is de nieuwe onderscheidende factor

Vorig jaar besteedden organisaties het gigantische bedrag van 1,5 biljoen dollar aan 'communicatieservices'. En dat is niet voor niets. Klantbeleving (CX) is een belangrijke onderscheidende factor geworden voor merken in een markt die steeds concurrerender wordt. Uit onderzoek blijkt dat 30% van de klanten na één slechte ervaring niet meer met een favoriet merk zal communiceren. En in dit klimaat, waar klanten snel kunnen vergelijken en schakelen tussen services, moeten organisaties harder dan ooit concurreren om hun klantenbestand te behouden, met een snelle, vlekkeloos verlopende CX.

Voor een goede klantbeleving is actuele en relevante communicatie met klanten vereist die niet achterloopt op de feiten. Dit betekent dat organisaties op zoek zijn naar een IT-oplossing om een flexibel, schaalbaar en uiteindelijk toekomstbestendig platform te bieden voor communicatie met klanten.

Diversificatie van communicatiekanalen

Naast print-, spraak- en e-mailcommunicatie, vinden uitwisselingen met klanten steeds vaker plaats via nieuwe, snellere platforms - van chatbots op websites tot een groeiend aantal sociale netwerken, oude en nieuwe. Volgens gegevens van Facebook, bijvoorbeeld, heeft 61% van de consumenten onlangs een app gebruikt om met een organisatie te communiceren.

Bestaande apps zoals deze worden steeds meer bekend en worden het belangrijkste communicatiekanaal voor klanten om te communiceren met hun favoriete merken. Organisaties zonder effectieve communicatiemogelijkheden voor klanten op deze kanalen blijven snel achter

Hoe u de technologie voor communicatie met de klant toekomstbestendig kunt maken

Ontdek de tools die u nodig hebt om een flexibele, compatibele infrastructuur voor klantcommunicatie te bouwen

DOWNLOAD ONZE gids voor IT-teams

Colleagues work at their computers in a white office space

Snel reageren op trends

Het duurde meer dan 100 jaar voordat de telefoon het versturen van telegrammen inhaalde als belangrijkste medium voor snelle communicatie over lange afstanden. Desondanks werd de telefoon na slechts 30 jaar ingehaald door e-mail. Sms werd in minder dan 15 jaar populairder dan e-mail en deze positie als het voorkeurskanaal voor klanten om met elkaar en hun favoriete merken te communiceren is inmiddels alweer overgenomen door instant messaging.

Hoewel oudere vormen van communicatie, zoals telefoon en post, mogelijk qua populariteit zijn ingehaald, zijn ze nog niet vervangen. Veel consumenten geven nog steeds de voorkeur aan contact via de telefoon en post boven nieuwe apps. Het is van essentieel belang dat u aanwezig bent op alle relevante kanalen, traditionele en nieuwe, om het gehele klantenbestand van uw organisatie tevreden te stellen.

Dit is echter geen gemakkelijke taak voor de IT-afdeling. Nu CX- en marketingafdelingen hun klanten willen bereiken via het medium van hun keuze, wordt IT gevraagd de juiste technologie te identificeren om de organisatie te helpen snel nieuwe kanalen te implementeren. In de praktijk betekent dit dat u de flexibiliteit hebt om nieuwe mogelijkheden uit te bouwen, in plaats van een bestaande infrastructuur te vernietigen en te vervangen om de organisatie voorop te laten lopen met nieuwe trends. Dit is niet alleen duur, maar ook te tijdrovend.

De voorkeuren van de klant bijhouden

Consumenten verwachten merken te kunnen bereiken via de combinatie van platforms die ze het handigst vinden. Organisaties moeten deze voorkeuren op schaal bijhouden.

Deze voorkeuren zullen in de loop van de tijd ook veranderen, omdat elke klant verschillende kanalen gebruikt (en van gedachten verandert over hoe hij of zij wil worden benaderd) in zijn of haar eigen tempo.

Dit maakt het voor organisaties van essentieel belang om flexibel te kunnen zijn in de communicatietechnologie van hun klanten. Bij het kiezen van een platform moeten IT-managers er rekening mee houden dat de mogelijkheid om de voorkeuren van klanten te volgen en te beheren een topprioriteit is.

Verwarring voorkomen door meerdere kanalen

Een andere complicatie hier is de noodzaak om consistentie in meerdere kanalen te handhaven om een naadloze beleving via al deze kanalen mogelijk te maken.

Als klanten bijvoorbeeld een brief per post ontvangen, verwachten ze dat deze communicatie is gebaseerd op interacties die ze met het merk hebben gehad via Facebook en dat berichten in beide kanalen consistent zijn wat branding betreft.

Elke onnodige wrijving, zoals het opnieuw moeten verzenden van informatie, is een begrijpelijke afknapper. Een goed communicatieplatform voor klanten moet de uitwisseling van informatie via alle kanalen kunnen bijhouden, waardoor het risico op verzuiling van informatiekanalen wordt vermeden.

Wat is mijn volgende stap?

Voor toekomstbestendige communicatie met de klant hebben organisaties platforms nodig die:

  • De voorkeuren van de klant op schaal bijhouden
  • Schaalbaar zijn zodat ze een groeiend aantal kanalen en klanten kunnen integreren
  • De communicatie automatiseren en in sjabloonvorm gieten, zodat deze eenvoudig kan worden herhaald, toegespitst op afzonderlijke kanalen
  • Integratie bieden met nieuwe technologieplatforms
  • Werken vanuit één consistente bron van gegevens om consistente gesprekken te voeren zonder verzuilde informatiekanalen

Het is onbekend welke kanalen de toekomstige communicatie met de klant zullen domineren. Maar de merken met de grootste slagingskans zijn de merken waarvan de communicatie-infrastructuur nieuwe technologieën kan integreren zonder dat ze hun klanten onderweg uit het oog verliezen.

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Een flexibele communicatie-infrastructuur bouwen?

CONTACT met een specialist