ARTIKEL

Transformatie in klantcommunicatie

De wereldwijde pandemie COVID-19 heeft een grote impact op de frequentie, vorm en kanalen die organisaties gebruiken om met hun klanten te communiceren. We kunnen wel concluderen dat de overstap naar digitaal is gemaakt. Als gevolg daarvan is 71% van de organisaties een 'digital-first'-strategie aan het implementeren, blijkt uit een IDC-enquête uit maart 2022.

Canon Camera

Start de conversatie met behulp van overtuigende interactie

Historisch gezien was de rol van CCM-applicaties (Customer Communications Management) een geautomatiseerde tool voor het genereren van documenten. Belangrijkste motivatie van organisaties hiervoor was om de kosten die gepaard gaan met het genereren van gedrukte (en uiteindelijk digitale) documenten, zoals afschriften of kennisgevingen, te automatiseren en te verlagen. Een recent IDC-communicatieonderzoek heeft vastgesteld dat door de pandemie het volume van door technologie gegenereerde klantcommunicatie is toegenomen en dat deze is verschoven van een overwegend operationeel outputtype naar een conversatie- en overtuigende interactie tussen klantenserviceteams (50%), verkoopteams (43%) en marketingteams (34%). Deels ook ingegeven door de veranderende verwachtingen van de klant en de toegenomen technologische functionaliteiten, ontworpen om de klantervaring (CX) te verbeteren.

Work professional using customer communications

NIEUWSBRIEF

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen rondom Canon Information Management, schrijf u in voor onze periodieke nieuwsbrief.

Bidirectionele en multichannel klantervaringen

Het proces van documentgeneratie is uitgebreid met personalisatie-elementen door communicatieworkflows vooraf te vullen met datagestuurde regels op basis van transactionele of operationele gegevens die rechtstreeks vanuit bestaande kernapplicaties en -databases zijn geïntegreerd. Dit is het begin van de overgang van CCM naar het dynamisch leveren van bidirectionele en multichannel klantervaringen, die zich losmaken van de grenzen van de op documenten gebaseerde communicatie.

Focus op klantervaring
Volgens IDC lag de focus van vele organisaties in 2020 op het opzetten van werk op afstand, het opzetten van systemen in de cloud, en het behouden van klanten. Toen organisaties in 2021 hier stabiliteit in hadden gevonden, begon volgens IDC de focus op de klantervaring aan te slaan en was klanttevredenheid de meest genoemde topprioriteit die initiatieven op het gebied van klantervaring aanstuurde.

Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op basis van persoonlijke behoeften en wensen, gemaakte afspraken, communicatie door de organisatie en berichtgeving in de pers. Hierdoor zijn de verwachtingen van de klant vaak zeer divers en worden ze in de loop van de tijd vaak bijgesteld en aangepast naar aanleiding van persoonlijke ervaringen (of die van anderen) en communicatie van derden.

De tevredenheid van de klant is de resultante van wensen en verwachtingen enerzijds en ervaringen en aanpassingen anderzijds. Komen de ervaringen overeen met de verwachtingen, dan zal een klant tevreden zijn, maar door de toenemende concurrentie is het vandaag de dag bijna noodzakelijk om deze te overtreffen. Digitale consumenten veranderen namelijk instant de regels van het spel. Ze wenden zich tot merken en diensten in alle sectoren die hun een keuze, het gemak en persoonlijke service bieden.

Het leveren van een superieure klantervaring via gepersonaliseerde, omnichannel communicatie is tegenwoordig dan ook van cruciaal belang voor het opbouwen van klantloyaliteit en het behouden van concurrentievoordeel. Uit de onderzoeksgegevens van IDC van eind 2021 blijkt dat de organisaties die zich hierop hebben gericht een verbetering van 26% in klanttevredenheid noemen als gevolg van het omarmen van digitale transformatie.

Bij het implementeren van deze uitzonderlijke klantervaringen lopen diverse organisaties wel tegen de nodige uitdagingen aan. Denk hierbij aan afdelingssilo's, verouderde systemen en veranderende regelgeving. Daarnaast is het verbeteren van de klantervaring niet zonder kosten, maar volgens een onderzoek van IDC blijkt dat de top 5 van voordelen van de investering bestaat uit betere winstmarges (34%), betere klantloyaliteit (30%), verbeterde interne processen (27%), positieve impact op de omzet (27%), en verbeterde Customer Lifetime Value (26%). Naast klanttevredenheid vormen volgens IDC self-service voor klanten en digitale interacties de top 3 van nieuwe strategische communicatiedoelstellingen voor meer dan een derde van de organisaties voor de komende jaren.

Redenen om te kiezen voor een CCM/CXM- oplossing

Het doel om een soepel en vlot contact met de klant tot stand te brengen, vereist dat elke interactie tussen mensen, systemen en processen in elke fase van het traject met elkaar verbonden is. Volgens IDC hebben nog maar weinig klantgerichte organisaties dit niveau van samenhang in werkelijkheid bereikt, deels doordat bedrijfsafdelingen/teams verschillende prioriteiten hebben. Bovendien maken veel organisaties (nog) geen gebruik van een CCM-applicatie die verder gaat dan de traditionele print output legacy en in veel gevallen ingezet zou kunnen worden als CXM-applicatie. Dit soort applicaties maakt het mogelijk om die legacy berichten aan klanten te verminderen en meer aantrekkelijke, op maat gesneden communicatie te leveren op het voorkeurskanaal en apparaat van de klant.

Enkele organisatorische redenen om te kiezen voor een CCM/CXM-oplossing:

Traditionele documentgeneratie Gepersonaliseerde multi-channel ervaringen
Afstemming op bedrijfsproces Afstemming op het klanttraject
Correspondentie op initiatief van de organisatie Door klant of organisatie geïnitieerde communicatie
Back-office operationele use-cases Gespreksvoering op front-office niveau
Toegang beperkt tot sjabloonontwerpers Gedecentraliseerde toegang voor alle content beheerders
Voorgeschreven inhoud op basis van documenten Data-gedreven personalisatie van real-time berichten
Batch geplande processen Op elk moment interactieve of zelfbedieningsopties
Eenrichtingscorrespondentie Interacties in twee richtingen
Regelgedreven workflow AI/ML-gebaseerde automatisering
Print georiënteerd Interactieve formaten (SMS, digitale portemonnees, AR, en conversationele interfaces)
Beheert naleving van regelgeving Ondersteunt consistente merk- en data privacy compliance
Verlaagt printkosten Verbetering van klanttevredenheid, loyaliteit en verlenging/up-sell
Integratie met bedrijfsapplicaties Verbinding met commerciële, sociale en betrokken systemen
Bedrijfsgegevens Voorkeuren van klanten
Full-stack platform Headless communicatiediensten
Analyse van levering Sentiment analyse
On-premise Cloud

Om organisaties te helpen bij het maken van een weloverwogen keuze voor een CCM-applicatie heeft IDC de leveranciers van de meest vooraanstaande CCM-applicaties geëvalueerd op basis van een uitgebreid kader en een reeks parameters die hen beoordeelt ten opzichte van elkaar en ten opzichte van de factoren die naar verwachting het meest bevorderlijk zullen zijn voor succes op het gebied van klantcommunicatie, zowel op korte als op lange termijn. Onderstaand een overzicht van deze evaluatie.

IDC MarketScape Worldwide (Cloud) Customer Communications Management Applications Vendor Assessment, 2022

Bron: IDC, 2022

Volgens IDC hebben de leveranciers van CCM-applicaties die de nadruk op CX-resultaten leggen zwaar geïnvesteerd in functies die klantgerichte teams helpen om in realtime en op persoonlijk niveau beter digitaal met hun klanten in contact te komen. Sommige leveranciers hebben geïnvesteerd in sjablonen, processen en content om sectorale of verticale oplossingen te ondersteunen; anderen brengen materiedeskundigheid mee met hun aanbod om de implementatie te stroomlijnen en best practices te leveren. Andere CCM-leveranciers halen de creatieve marketeer erbij, met interactieve formulieren en communicatie in de context van een campagne.

Canon en Quadient

Canon is al meer dan 20 jaar partner van Quadient. In 2017 zijn wij door Quadient gecertificeerd als Platinum Delivery Partner. Hiermee is Canon de enige partner in de Benelux met het hoogste niveau van Quadient Inspire oplossingen op het gebied van Customer Communications Management. Als blijk van waardering heeft Canon in 2021 hiervoor van Quadient EMEA de status PARTNER OF THE YEAR ontvangen.

Onder meer door de inzet van het Quadient Inspire platform helpt Canon organisaties bij het ontwerpen en beheren van gepersonaliseerde en correcte communicatie, welke voldoet aan regelgeving en welke via een grote variëteit aan uitvoerkanalen kan worden afgeleverd bij de consument. Hiervoor integreert de Quadient Inspire oplossing naadloos met de meest voorkomende IT-systemen, waaronder bestaande legacy applicaties, en genereert het gepersonaliseerde en relevante communicatie over alle uitvoerkanalen.

Het Quadient Inspire platform bestaat uit een gecentraliseerde software-oplossing die het organisaties makkelijk maakt om communicatie uitingen te creëren, goed te keuren en omnichannel af te leveren via één gebruiksvriendelijk platform. Beheerders specificeren welke communicatieuitingen of delen ervan voor wie toegankelijk zijn en wie welke wijzigingen mag doorvoeren. En zakelijke gebruikers krijgen via een online webeditor toegang tot de communicatieuitingen of delen ervan, afhankelijk van hun rechten.

Door de betrokkenheid van de zakelijke gebruiker in het beheren van de communicatieuitingen, wordt de druk op IT verminderd. Daarnaast moeten organisaties tegenwoordig snel kunnen inspelen op veranderingen binnen de regelgeving en op de steeds veranderde vraag van de klant. De Quadient Inspire oplossing vermindert compliance risico's door materiedeskundigen te betrekken bij de creatie, beoordeling en het goedkeuringsproces. Dit zorgt voor een holistisch beeld van, en biedt meer controle over alle klantcommunicatie.

Voordelen van het inzetten van de Quadient Inspire oplossing:

• Sneller inspringen op klantverzoeken;
• Sneller inspringen op interne veranderingen;
• Kortere doorlooptijden;
• Minimale afhankelijkheid van IT;
• Deployment is kwestie van minuten in plaats van dagen.

Hoe wij u met klantcommunicatie aan betere CX en hogere klanttevredenheid helpen

Transformeer de manier waarop u communicatie met de klant en data gestuurde bedrijfskritische documentatie produceert en beheert via meerdere uitvoerkanalen.

  • CUSTOMER COMMUNICATIONS

    Geef uw organisatie een boost en ontdek nieuwe manieren om klanten aan u te binden met de Customer Communications Management-oplossingen van Canon

  • DOCUMENT PRODUCTION AUTOMATION

    Automatiseer en centraliseer de productie van organisatie kritieke documenten

  • DOCUMENT COMPOSITION AND DELIVERY

    Een kosteneffectieve, veilige oplossing voor digitale transformatie en automatisering van afschriften, facturen, brieven, uitnodigingen en formulieren.

  • Ontdek meer

  • Waarom IT-leiders de communicatie met klanten toekomstbestendig moeten maken

    Waarom een flexibel, geautomatiseerd platform cruciaal is voor een goede CX

  • Oplossingengids: Customer Communications Management

    Met succes uitgaande klant-communicatie schalen zonder te veel te betalen.

  • Kijk op Inspire

    Bekijk de opname van het Kijk op Inspire webinar.

  • De CX-reis: een avontuur naar het onbekende

    Breng in kaart hoe u een toonaangevende klantervaring kunt bieden.

  • HEBT U HULP NODIG?

    Ontdek hoe uw organisatie kan profiteren van onze oplossingen voor Customer Communications.