Lachen aan de voorkant, huilen aan de achterkant

Hoe klantgericht blijft u communiceren met uw klanten?

Er wordt veel geschreven over ’de klant centraal’ , maar hoe klantgericht zijn organisaties in de verschillende fases waarin een klant zich kan bevinden nu echt?

Klanten zijn kritisch, verwachten direct antwoord en 24/7-dienstverlening. Ze willen één eenduidige klantbeleving ongeacht of ze zich in de werving,- onboarding- of klantfase bevinden. Communicatie is dé link met deze steeds veeleisendere klant en daarom cruciaal. Ga maar na, communicatie vind je immers terug in elk denkbaar proces van uw organisatie. Meer informatie over deze trends leest u in het whitepaper ‘Bereid uw klantcommunicatie voor op het tijdperk van klantbeleving’.

Organisaties stoppen veel tijd en middelen in het proces om ‘van prospect naar klant’ te komen en de automatisering hiervan. Door marketing automation-software ontvangen potentiële klanten informatie die van toepassing is op de koopfase waarin zij zich bevinden. Zo eenvoudig mogelijk, via elk gewenst kanaal en elk beschikbaar device.

Laat uw klant ook lachen aan de achterkant

Tot zover lijkt alles goed te gaan. Maar het automatiseren van de communicatiestroom voor nieuwe klanten wil niet direct zeggen dat organisaties daadwerkelijk ‘de klant centraal’ stellen, zodra zij klant zijn. Eenmaal klant geworden wordt de klantbeleving vaak afhankelijk van de grillen van de werknemers en de kwaliteit van de backoffice-systemen van een organisatie. Ervaring van klanten is dat je soms beter een (nieuwe) klant kunt worden dan een bestaande klant zijn. Om een hoge mate van klanttevredenheid te bereiken is het juist zaak om binnen de gehele klantreis, ongeacht in welke fase de klant zit en wie er met de klant communiceert, te excelleren.

Bij veel organisaties is dit echter lastig. De vaak verouderde backoffice-systemen zijn oorspronkelijk aangeschaft om procesgerichte taken uit te voeren, niet om klantgericht te communiceren. Het draait bij deze systemen veelal om het opslaan van data, maar niet om de wijze waarop deze data aan de klant wordt gepresenteerd.

Een mogelijk nog grotere uitdaging is van organisatorische aard. Traditioneel gezien wordt ingezet om sales te ondersteunen bij het genereren van leads., Maar, ook een goede factuur, een juiste bevestiging van gemaakte afspraken, klanten op de hoogte houden van de voortgang of uw callcenter in staat stellen om te zien wat er allemaal gecommuniceerd is zodat ze vragen snel kunnen beantwoorden, valt onder klantgerichtheid. Download het whitepaper ‘Bereid uw klantcommunicatie voor op het tijdperk van klantbeleving’ en lees hoe u uw communicatie beter af kunt stemmen op de wensen van uw klant.

Vier tips voor meer tevreden klanten

1. Klantbeleving en ‘de klant centraal’ moeten topprioriteit zijn van de directie.
   
   
2. Maak iemand eindverantwoordelijk voor customer experience: de marketingdirecteur of bij voorkeur de CXO (Chief Experience Officer) om nog meer van buiten naar binnen te denken en te zorgen dat ’de klant centraal‘ staat binnen alle afdelingen van de organisatie.
   
   
3. Investeer in systemen die ook een multichannel-strategie ondersteunen, zowel in de fase van klantwerving, het onboarden van klanten als tijdens het klantbehoud. Er zijn immers steeds meer klanten die beter geïnformeerd willen worden via verschillende communicatiekanalen, en wel net zo klantvriendelijk en gemakkelijk als tijdens het aankoopproces.
   
   
4. Klanten zijn steeds mobieler. Maak content design dus met de intentie ’smallest screen first’ voor een betere klantbeleving op smartphones, via apps. Hoe kleiner het scherm, hoe concreter de informatie moet zijn. 

Samenvattend: klantgerichte communicatie is waarschijnlijk een van de belangrijkste middelen waarmee u de klanttevredenheid kunt verhogen. Dat wordt niet alleen bereikt door het creëren van een digitale 'funnel' door het inzetten van marketing automation tools. Het is belangrijk om na te denken over het complete Customer Communications Management en de tooling die u in kunt zetten voor elke fase in de klantreis. Dit kan alleen worden bereikt door breed te kijken naar alle processen die hiermee verband houden. Pas dan blijft het voor de klant lachen, zowel aan de voorkant als aan de achterkant.