Wat is CCM?
Met CCM kunt u op een effectievere manier met uw klanten communiceren.
Het tijdperk van klantbeleving
Ontdek hoe u met klantgerichte communicatie gedurende de gehele klantreis het verschil kunt maken.
Ontdek hoe communicatie tijdens het ‘klant zijn’ beter kan
Ontdek hoe u met klantgerichte communicatie gedurende de gehele klantreis het verschil kunt maken.
Er wordt veel geschreven over ’de klant centraal’ , maar hoe klantgericht zijn organisaties in de verschillende fases waarin een klant zich kan bevinden nu echt?
Klanten zijn kritisch, verwachten direct antwoord en 24/7-dienstverlening. Ze willen één eenduidige klantbeleving ongeacht of ze zich in de werving,- onboarding- of klantfase bevinden. Communicatie is dé link met deze steeds veeleisendere klant en daarom cruciaal. Ga maar na, communicatie vind je immers terug in elk denkbaar proces van uw organisatie. Meer informatie over deze trends leest u in het whitepaper ‘Bereid uw klantcommunicatie voor op het tijdperk van klantbeleving’.
Organisaties stoppen veel tijd en middelen in het proces om ‘van prospect naar klant’ te komen en de automatisering hiervan. Door marketing automation-software ontvangen potentiële klanten informatie die van toepassing is op de koopfase waarin zij zich bevinden. Zo eenvoudig mogelijk, via elk gewenst kanaal en elk beschikbaar device.
Tot zover lijkt alles goed te gaan. Maar het automatiseren van de communicatiestroom voor nieuwe klanten wil niet direct zeggen dat organisaties daadwerkelijk ‘de klant centraal’ stellen, zodra zij klant zijn. Eenmaal klant geworden wordt de klantbeleving vaak afhankelijk van de grillen van de werknemers en de kwaliteit van de backoffice-systemen van een organisatie. Ervaring van klanten is dat je soms beter een (nieuwe) klant kunt worden dan een bestaande klant zijn. Om een hoge mate van klanttevredenheid te bereiken is het juist zaak om binnen de gehele klantreis, ongeacht in welke fase de klant zit en wie er met de klant communiceert, te excelleren.
Bij veel organisaties is dit echter lastig. De vaak verouderde backoffice-systemen zijn oorspronkelijk aangeschaft om procesgerichte taken uit te voeren, niet om klantgericht te communiceren. Het draait bij deze systemen veelal om het opslaan van data, maar niet om de wijze waarop deze data aan de klant wordt gepresenteerd.
Een mogelijk nog grotere uitdaging is van organisatorische aard. Traditioneel gezien wordt ingezet om sales te ondersteunen bij het genereren van leads., Maar, ook een goede factuur, een juiste bevestiging van gemaakte afspraken, klanten op de hoogte houden van de voortgang of uw callcenter in staat stellen om te zien wat er allemaal gecommuniceerd is zodat ze vragen snel kunnen beantwoorden, valt onder klantgerichtheid. Download het whitepaper ‘Bereid uw klantcommunicatie voor op het tijdperk van klantbeleving’ en lees hoe u uw communicatie beter af kunt stemmen op de wensen van uw klant.
Samenvattend: klantgerichte communicatie is waarschijnlijk een van de belangrijkste middelen waarmee u de klanttevredenheid kunt verhogen. Dat wordt niet alleen bereikt door het creëren van een digitale 'funnel' door het inzetten van marketing automation tools. Het is belangrijk om na te denken over het complete Customer Communications Management en de tooling die u in kunt zetten voor elke fase in de klantreis. Dit kan alleen worden bereikt door breed te kijken naar alle processen die hiermee verband houden. Pas dan blijft het voor de klant lachen, zowel aan de voorkant als aan de achterkant.
Met CCM kunt u op een effectievere manier met uw klanten communiceren.
Met de inzet van de juiste technologie verbetert u de klantbeleving.
Cloud-based platform voor relevante en consistente omnichannel klantcommunicatie
Je echt organiseren rondom de klant. Hoe doe je dat? Lees de tips in onze blog.
Ontdek hoe u uw klantcommunicatie gedurende de gehele klantreis kunt verbeteren en versterken.
Klanttevredenheid door communicatie op maat.
Geef de business een boost door effectiever met klanten te communiceren.