Het belang van goede klantcommunicatie
De klant beschouwt het gros der marketing als irrelevante spam. En de klant pikt het niet meer dat communicatie tijdens de fase van klantbehoud - meestal procesgerichte communicatie -, onpersoonlijk, niet relevant of niet van deze tijd is. De hedendaagse consument is veel autonomer, veel brutaler en neemt zelf de regie in handen. Hij schroomt niet over te stappen naar een concurrent wanneer de klantbeleving beneden de maat is.
Dit heeft als gevolg dat merken hun manier van interactie met de klant moeten herzien. Ze moeten realtime data verzamelen, specifiek toegesneden op het kanaal dat een klant gebruikt om te communiceren. Om klanten te beïnvloeden of te informeren moeten organisaties dus ‘persoonlijk’ communiceren: de juiste boodschap, voor de juiste persoon, via het juiste kanaal voor een consistente merkbeleving. Download het whitepaper ‘Customer centricity | Het belang van goede klantcommunicatie’ voor meer informatie over klantgerichtheid en de rol die klantcommunicatie daarbij speelt.
Onderzoeksbureau Forrester heeft ‘commercie in de afgelopen honderd jaar’ verdeeld in vier periodes1. Het ‘Productietijdperk’ waarin grote Amerikaanse industriële ondernemingen zoals Ford en General Electric bekendheid verwierven. De jaren tussen 1960 en 1990 stonden bekend als het ‘Distributietijdperk': bedrijven als UPS en Toyota maakten hun opmars met wereldwijd verbonden transportsystemen en logistieke innovaties. Het 'Informatietijdperk' van 1990 tot 2010. Bedrijven als Google en Amazon maakten hun opmars met behulp van computers die wereldwijd via het internet verbonden waren. Een ontwikkeling die al weer een eeuwigheid geleden lijkt, maar pas zo’n 25 jaar succesvol wordt toegepast.
Meest recentelijk vond de verschuiving naar het 'Tijdperk van de klant' plaats, met grote winnaars als Facebook en Apple. Organisaties die extreem snel groeien met businessmodellen, die de traditionele relatie tussen klant en merk op zijn kop zetten. Om te overleven moeten hedendaagse organisaties zich echt rondom de klant en zijn behoeften organiseren en hun denken en doen verschuiven van klantbewust naar klantcentraal. De mening van de klant is niet af te bakenen. Hij dient altijd dezelfde hoogwaardige en naadloze service te krijgen, of dat nu één-op-één, via een app, een website op een mobiel of een pc of telefoon is. En dat is een behoorlijke transitie, die voor een groot aantal organisaties erg lastig te maken is.
Maar alleen de juiste technologie is niet voldoende. Je zult de klant moeten betrekken, zodat hij voor u kiest én blijft kiezen. Om dit te realiseren, zouden alle organisaties zich het volgende moeten afvragen:
Met CCM kunt u op een effectievere manier met uw klanten communiceren.
Met de inzet van de juiste technologie verbetert u de klantbeleving.
Cloud-based platform voor relevante en consistente omnichannel klantcommunicatie
Ontdek hoe u uw klantcommunicatie gedurende de gehele klantreis kunt verbeteren en versterken.
Verbeter de klantbeleving met behulp van klantgerichte communicatie in elke fase van de klantreis.
Klanttevredenheid door communicatie op maat.
Geef de business een boost door effectiever met klanten te communiceren.
