Verschuif uw denken & doen van klantbewust naar klantcentraal

Stelt uw organisatie de klant altijd centraal?

De klant beschouwt het gros der marketing als irrelevante spam. En de klant pikt het niet meer dat communicatie tijdens de fase van klantbehoud - meestal procesgerichte communicatie -, onpersoonlijk, niet relevant of niet van deze tijd is. De hedendaagse consument is veel autonomer, veel brutaler en neemt zelf de regie in handen. Hij schroomt niet over te stappen naar een concurrent wanneer de klantbeleving beneden de maat is.

Dit heeft als gevolg dat merken hun manier van interactie met de klant moeten herzien. Ze moeten realtime data verzamelen, specifiek toegesneden op het kanaal dat een klant gebruikt om te communiceren. Om klanten te beïnvloeden of te informeren moeten organisaties dus ‘persoonlijk’ communiceren: de juiste boodschap, voor de juiste persoon, via het juiste kanaal voor een consistente merkbeleving. Download het whitepaper ‘Customer centricity | Het belang van goede klantcommunicatie’ voor meer informatie over klantgerichtheid en de rol die klantcommunicatie daarbij speelt.

Tijdperk van de klant

Onderzoeksbureau Forrester heeft ‘commercie in de afgelopen honderd jaar’ verdeeld in vier periodes¹. Het ‘Productietijdperk’ waarin grote Amerikaanse industriële ondernemingen zoals Ford en General Electric bekendheid verwierven. De jaren tussen 1960 en 1990 stonden bekend als het ‘Distributietijdperk': bedrijven als UPS en Toyota maakten hun opmars met wereldwijd verbonden transportsystemen en logistieke innovaties. Het 'Informatietijdperk' van 1990 tot 2010. Bedrijven als Google en Amazon maakten hun opmars met behulp van computers die wereldwijd via het internet verbonden waren. Een ontwikkeling die al weer een eeuwigheid geleden lijkt, maar pas zo’n 25 jaar succesvol wordt toegepast.

Meest recentelijk vond de verschuiving naar het 'Tijdperk van de klant' plaats, met grote winnaars als Facebook en Apple. Organisaties die extreem snel groeien met businessmodellen, die de traditionele relatie tussen klant en merk op zijn kop zetten. Om te overleven moeten hedendaagse organisaties zich echt rondom de klant en zijn behoeften organiseren en hun denken en doen verschuiven van klantbewust naar klantcentraal. De mening van de klant is niet af te bakenen. Hij dient altijd dezelfde hoogwaardige en naadloze service te krijgen, of dat nu één-op-één, via een app, een website op een mobiel of een pc of telefoon is. En dat is een behoorlijke transitie, die voor een groot aantal organisaties erg lastig te maken is.

Klantgericht denken

Maar alleen de juiste technologie is niet voldoende. Je zult de klant moeten betrekken, zodat hij voor u kiest én blijft kiezen. Om dit te realiseren, zouden alle organisaties zich het volgende moeten afvragen:

1. Heeft uw organisatie nut?
   80% van de klanten kiest een nuttig boven een interessant merk². Heeft u een manier gevonden om het online koopproces één of twee klikken te verkorten? Is uw communicatie tijdens de fase klantbehoud net zo fancy als tijdens de klantenwerving? Nee? Iemand anders zal het wel doen!
   
   
2. Bent u verbonden met uw klanten, ongeacht het kanaal?
   Klanten willen maar al te graag herkend worden en een betere service krijgen, ongeacht het kanaal dat hij op dat moment kiest. Bent u in staat consistent te communiceren en te herkennen ongeacht het voorkeurskanaal en -moment van de klant?
   
   
3. Luistert u naar de klant?
   Wees blij met kritische klanten die u van feedback voorziet. Luister naar deze signalen en doe daar iets mee! Maar onderzoek ook de reden van weglopende klanten en verbeter dit.
   
   
4. Hoe ervaart u het zelf?
   Ga 'mystery shoppen' bij uw organisatie. Hoe ervaart u de processen en communicatie als u klant wordt en wanneer u klant bent? Staat u als klant centraal? Maak het eenvoudig, helder en transparant om zaken te doen met uw organisatie.
   
   
5. Denkt u dat een klant van u is?
   Klanten zijn wispelturiger dan ooit. Vertrouwen is iets dat je moet verdienen. De realiteit is dat u waarschijnlijk minder belangrijk bent dan u denkt. Het gaat er niet meer om wát je biedt, maar hóe je het biedt.
   
   Samengevat: zet uw klant centraal in alles wat u doet, alleen dan creëert u loyaliteit.
   
   ¹+² Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers