CASE STUDY

Betere klantbeleving in de volledige klantreis

Multichannel klantcommunicatie vanuit een grootschalige systeemomgeving bij het UWV

Download de case study

Het pand, buitenzijde, van het UWV


De digitalisering van de overheid is gedreven door bezuinigingen maar vraagt wel steeds snellere en specifiekere klantcommunicatie.

Bert van de Berg, System Consultant, Canon Nederland N.V.

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

UWV staat voor Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. In opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid zorgt UWV voor de landelijke uitvoering van werknemersverzekeringen, brengt zij vraag en aanbod van werkgevers en werkzoekenden bij elkaar en ondersteunt zij werkzoekenden bij het vinden van werk. UWV verzorgt ook de sociaal-medische keuring voor arbeidsongeschiktheid in verband met recht op uitkering. Gemiddeld zijn 1,2 miljoen gezinnen voor hun inkomen afhankelijk van het UWV.

Het UWV heeft als taak om de politieke besluitvorming en de individuele arbeids- en inkomenssituatie van klanten op elkaar aan te laten sluiten in een zorgvuldige uitvoering van werknemersverzekeringen. Dit leidt tot de uitdaging om communicatie richting hun klanten voortdurend aan te passen aan nieuwe regelgeving en persoonlijke situaties. Het UWV verstuurt ruim 60 miljoen berichten per jaar. Digitaal, via de Berichtenbox van MijnOverheid, of per brief.

Canon helpt UWV door middel van consultancy en technologie met het implementeren van nieuwe strategieën op het gebied van omnichannel-communicatie, documentmanagement en informatiemanagement. Dit maakt efficiënte klantcommunicatie mogelijk door ontsluiting van informatie uit nieuwe en complexe legacy-systemen, en stelt UWV in staat de transitie te maken naar nieuwe manieren van communiceren.

Medewerker van UWV werkt aan een tafel

Unieke CCM-organisatie

Het UWV maakt gebruik van een enorme hoeveelheid templates van documenten. Die staan gekoppeld aan verschillende databases, waardoor er voor design of aanpassingen veel technische expertise nodig is. Je hebt inkomende data uit verschillende systemen. Daar moeten al dan niet de juiste bijlagen aan toegevoegd worden en uiteindelijk moet het juiste formaat via het juiste kanaal naar de UWV-klant gaan.

Met Customer Communications Management verzorgen wij voor UWV op landelijk niveau het koppelvlak met alle outputsystemen. Zowel online als op papier, ongeacht welke hardware.

Om klanten met soortgelijke problematiek als UWV te ondersteunen, beschikt Canon over een divisie die zich volledig richt op Information Management en Customer Communications management vraagstukken. Dit is een gespecialiseerde unit met ruim 100 hoogopgeleide professionals die uniek groot in de markt is. Door de inzet bij zo’n 150 klanten, waar UWV er één van is, beschikt Canon over specifieke kennis waar alle partijen op bouwen kunnen.

Canon’s aanpak is om als betrokken partner het UWV en andere klanten te begeleiden - met inzicht, capaciteit en oplossingen - om hun complexe systemen te ontsluiten voor multichannel communicatie.

Medewerker van UWV staat achter een computer


Zorgen dat data uit allerlei systemen in de gewenste berichten worden omgezet voor het juiste kanaal, dat is waar wij steeds mee bezig zijn.

Bert van de Berg, System Consultant, Canon Nederland N.V.

Ontdek meer

Ontdek hoe Canon een betere klantbeleving in uw volledige klantreis kan ondersteunen