Klanten zijn ook mensen

De afgelopen jaren hebben merken consumenten steeds meer alleen digitaal benaderd, vanwege de snelheid en meetbaarheid die hiermee mogelijk zijn. Tijdens Canon's recente Future Promotion Forum wees Mark de Bruijn, gezaghebbend auteur en spreker op het gebied van klantervaring, aanwezigen er echter op dat "klanten ook mensen zijn" en dat "ervaring iets persoonlijks is". Of het nu gaat om muziek, kunst of communicatie, iedere persoon heeft unieke persoonlijke interesses en dat betekent dat algemene, irrelevante advertenties of e-shots niet meer de gewenste resultaten opleveren.

In plaats daarvan moeten merken inspelen op de emoties van hun klanten en hen benaderen met content die aansluit op hun behoeften. Om de ervaring van een koper te kunnen meten, moeten bedrijven inzicht krijgen in hoe een consument zich voelt bij het bedrijf – dat is immers de basis van een echte relatie. En dat is niets nieuws. Netflix en Airbnb zijn slechts twee voorbeelden van grote namen die hun platforms al persoonlijker hebben gemaakt met specifieke aanbevelingen op basis van de zoekgeschiedenis en voorkeuren van gebruikers.

En het krijgen van toegang tot de informatie waarmee u klanten beter leert kennen, zou geen probleem moeten zijn. Mark legde het als volgt uit: "Het probleem is niet het gebrek aan gegevens die beschikbaar zijn, maar de manier waarop die gegevens worden gebruikt en hoe ze worden omgezet in inzichten waarmee de juiste persoon op het juiste moment de juiste ervaring krijgt op het juiste platform." Ook al beschikt een bedrijf over de technologie en de gegevens, zonder beter inzicht in de ontvanger missen ze kansen!

Merken die veelal gebruikmaken van een digitale aanpak, komen erachter dat die aanpak niet meer zo effectief is als ze hadden gehoopt. En in hun zoektocht naar een alternatieve benadering vinden ze de oplossing in print, omdat ze met print de emoties van klanten kunnen aanspreken. Voor duidelijke voorbeelden hiervan hoeven we niet verder te kijken dan digitale giganten zoals Facebook en Amazon, die beide nu tijdschriften publiceren in geprinte vorm.

Geprint materiaal spreekt mensen op een andere manier aan dan digitale media. Het is tastbaar, het roept emoties op en mensen zien het als iets betrouwbaars. Het gebruik van print levert ook een beter rendement op. Post spreekt ontvangers 33% meer aan dan e-mail, en 35% meer dan advertenties via social media.^[1]

In een recent artikel van Canon over de kracht van het aanraken van prints kwam al aan de orde dat de superieure emotionele impact van print ook wetenschappelijk onderbouwd is. Print is een ‘haptisch’ medium: het gebruik van print is persoonlijker en laat een diepere indruk achter. Uit onderzoeken is bovendien gebleken dat mensen zich meer gewaardeerd voelen wanneer een afzender de tijd heeft genomen om materiaal samen te stellen en te printen dat aansluit op hun behoeften.

Dankzij de digitale printworkflows van tegenwoordig kunnen klanten individueel printwerk binnen 24 uur na het printen bekijken en in handen hebben. Door verder te gaan dan de eenvoudige 'naam en adres'-benadering van personalisatie, kunnen merken nu volledig geïndividualiseerde direct mail verzenden, zoals een gepersonaliseerde brochure of een voucher om het afronden van een online-aankoop te stimuleren, op basis van het digitale gedrag van de individuele consument. Dit concept wordt 'Programmatisch printen' genoemd. Simpel gezegd laat programmatisch printen zien dat met een snelle levering van ultragericht, hoogwaardig materiaal voor direct marketing, op gegevens gebaseerde campagnes die het beste uit de digitale en fysieke wereld combineren, zonder meer mogelijk zijn.

Marketingbesluitvormers kunnen de vele mogelijkheden van hypergepersonaliseerde print ontdekken met een deskundige printserviceprovider (PSP) en inzicht krijgen in het gemak van één-op-één-communicatie en de positieve impact hiervan op relaties met klanten en de omzet.

En Canon kan ook daarbij helpen. Canon heeft een schat aan ervaring in het samenbrengen van PSP's en marketeers in een expertisedriehoek met de hulp van Canon's technologen en zakelijke-ontwikkelingsexperts. Canon weet wat er speelt in de markt van promotionele print en kan suggesties doen voor innovatieve on-demand-printtoepassingen en helpen deze beter te laten presteren voor de merkeigenaar.

Als u graag meer wilt weten over het geven van een menselijk gezicht aan marketing, bekijk dan de presentatie van Mark De Bruijn tijdens Future Promotion Forum 2020: https://www.youtube.com/watch?v=f5UeyGfbKqE