Tot uw dienst: waarom klanten zo enthousiast zijn over Canon's team van technici

Je hebt ongetwijfeld onze bestelwagens met het Canon-logo wel eens door je dorp of stad zien rijden, maar wist je dat er binnenin die wagens veel meer te zien is dan je zou denken? Want elke dag weer nemen onze technici, naast hun vertrouwde gereedschapskisten, een schat aan technische productkennis mee, uitmuntende vaardigheden op het gebied van klantenservice en inzicht in de zakelijke behoeften van hun klanten – en die van Canon.

Het is dus begrijpelijk dat we trots zijn op onze enorme servicegemeenschap. Zij staan vaker dan wie dan ook in onze organisatie oog in oog met klanten en krijgen steevast geweldige reacties. “We houden vanzelfsprekend de klanttevredenheid in de gaten”, legt Andreas Schneider uit, hoofd Klantenservice en Bedrijfsvoering bij de Integrated Printing & Services Group van Canon EMEA. “En al jarenlang horen we van onze klanten dat er twee aspecten zijn die ze boven alles waarderen. Het eerste is de kwaliteit van onze producten. Het andere is ons serviceteam, en dan vooral de onderhoudstechnici."

Het zal je misschien verbazen dat succes in beide gevallen eveneens het resultaat is van een goed ontwerp. En hoewel het algemeen bekend is dat onze producten aan de verwachtingen voldoen en altijd van topkwaliteit zijn, is het ook duidelijk dat onze servicetechnici iets heel bijzonders meebrengen voor de enorme hoeveelheid klanten die ze elke week bezoeken. En het is de taak van Andreas en zijn team om ervoor te zorgen dat ons dienstenaanbod compleet en efficiënt is en de best mogelijke prijs-kwaliteitverhouding biedt.

Je blijft altijd leren

Voor Andreas is het echt een topprioriteit dat zijn teams worden ondersteund, zich kunnen ontwikkelen en hun kennis delen. “Want hun rol de is afgelopen twintig jaar enorm veranderd”, legt hij uit. “Die tijd van ‘schroevendraaier en klantenservice’ ligt al lang achter ons. Tegenwoordig werken onze technici met ongelooflijk complexe machines, zoals die in onze divisie voor productiedrukwerk, en ze snappen precies hoe onze klanten die gebruiken. Dit betekent dat ze een uitgebreide kennis moeten hebben van alles, van de dagelijkse printbehoeften op kantoor tot de wereld van de grafische vormgeving en het drukken van grote oplagen boeken.”

Dus, net zoals wij vooroplopen op de markt om aan de behoeften van onze klanten te voldoen, moeten onze technici dat ook doen. De introductie van nieuwe producten, het uitbrengen van software-updates en zelfs het herontwerpen van inktformules zorgen ervoor dat leren en ontwikkeling centraal staan in hun werk. En, zoals Andreas benadrukt: “Kennis is essentieel en moet op grote schaal worden gedeeld. Veel van onze technici werken al heel lang bij ons – sommigen zelfs al meer dan dertig jaar – en mijn ervaring is dat hun ongelooflijke expertise een echte bron van trots is die hen motiveert. “We zorgen natuurlijk voor uitstekende opleidingen en ontwikkelingsmogelijkheden voor onze servicemedewerkers, maar ze leren ook van elkaar, en er zijn maar weinig dingen die een technicus meer motiveren dan dit soort kennisuitwisseling.”

Ze halen ook een aantal nieuwe vaardigheden uit andere onderdelen van het bedrijf, en uit ons speciale Learning & Development-team. Dit betekent dat hun doorlopende training in nieuwe producten en uitmuntende klantenservice hand in hand gaat met onderwerpen zoals commerciële vaardigheden, communicatie, informatiebeveiliging, netwerken en geavanceerde diagnoseapparaten. Een mix van klassikaal onderwijs, e-learning en online platforms, in combinatie met regelmatige evaluaties, geeft een duidelijk beeld van waar mensen in uitblinken, of ze wat extra ondersteuning nodig hebben, wat voor doelen ze zichzelf hebben gesteld en waar ze in de toekomst willen staan.

Klanten ontmoeten waar ze zich bevinden

Een andere belangrijke manier waarop onze dienstverleningssector zich de afgelopen twee decennia heeft ontwikkeld, is nog duidelijker: iedereen communiceert steeds vaker digitaal. En hoewel we nog steeds genoeg Canon-technici in het veld hebben, kunnen klanten nu kiezen uit verschillende opties voor de manier waarop we voor hen zorgen. Vandaag de dag bieden we onze klanten drie verschillende ondersteuningskanalen aan – digitaal, telefonisch en via onze buitendienst – waarbij elk kanaal diepgaande kennis en expertise biedt, afgestemd op wat het beste bij de klant past.

“We krijgen zo’n 1,2 miljoen verzoeken van klanten per jaar en elke vraag is weer anders”, legt Andreas uit. “Veel vragen zijn heel simpel, zoals een kopie van een factuur, en dat kun je gemakkelijk oplossen via onze digitale dienst. Anderen hebben misschien een probleem dat via de telefoon opgelost kan worden. Voor onze servicetechnici betekent dit dat ze alleen worden ingezet als hun expertise absoluut nodig is.” En in een wereld waarin tijd van essentieel belang is: hoe sneller het probleem is opgelost, hoe tevredener de klant is.

Nauw samenwerken met onze technologie

Naarmate de tijd verstrijkt, worden onze machines zelf steeds meer een waardevolle kennispartner voor onze servicegemeenschap. Door de invoering van functies voor voorspellend en preventief onderhoud kunnen ze meer doen dan alleen maar reageren op problemen; ze kunnen zich ontwikkelen tot een ‘strategische partner’ voor hun klanten. Door sensoren op afstand te monitoren en de ‘conditie’ bij te houden, krijg je een volledig beeld van wat er met de printer aan de hand is en kun je mogelijke problemen al aanpakken voordat ze zich echt optreden. Dat is gunstig voor iedereen, want klanten hebben dan zo min mogelijk uitvaltijd en technici komen minder vaak voor verrassingen te staan!

“Hun ervaring en kennis zijn wat we zo waarderen aan onze servicemedewerkers, maar ook het kritisch denkvermogen dat ze meebrengen”, zegt Andreas, en hij voegt eraan toe: “Het feit dat ze echte probleemoplossers zijn, is ontzettend belangrijk voor hun functies”. Voeg daar nog de nodige menselijke aanpak aan toe die potentieel stressvolle momenten kan omzetten in soepele en geruststellende ervaringen (of nog beter: hun vermogen om al in te grijpen lang voordat er een probleem ontstaat!) en je snapt wel waarom onze klanten keer op keer vol lof zijn over hen.

Leer meer over service bij Canon