Compliance in de financiële sector

Compliance in de financiële sector

Kunnen alle documentlogistieke processen nog wel onder controle worden gehouden?

Voor financiële dienstverleners is goede klantcommunicatie, zowel in fysieke als in digitale vorm, een van de belangrijkste succesfactoren. Veranderingen in consumentengedrag, marktomstandigheden, wet- en regelgeving en technologie maken het speelveld dynamisch en complex. Een speelveld waarbij het vertrouwen van klanten niet mag worden geschaad door fouten in het proces, de content en de klantbeleving. Dit vraagt om adequate verwerking, opslag en distributie van inkomende communicatie, evenals een goede regie over het creatie- en distributieproces van uitgaande communicatie. Omdat middelen niet oneindig beschikbaar zijn, zoeken organisaties de balans tussen aantoonbaar ‘in control’ blijven, maximale klantgerichtheid en aanvaardbare kosten.

Veel organisaties binnen de financiële sector ondergaan op dit moment een digitale transformatie. Met de snel veranderende manieren waarop organisaties met klanten of prospects communiceren, rijst onder meer de vraag of de nieuwe communicatiemiddelen wel compliant zijn en hoe de documentlogistieke processen onder controle gehouden kunnen worden. Om dit in kaart te brengen, heeft Strategy Partners - in opdracht van Canon Nederland N.V. - marktonderzoek gedaan onder organisaties in de financiële sector*. Dit onderzoek leverde een aantal verrassende resultaten op plus enkele tips ter verbetering.

Compliance heeft niet altijd de hoogste prioriteit

Klantcontact bij praktisch alle financiële instellingen is geregeld via documenten. Dit is allang niet meer het klassieke geprinte A4’tje, maar kan variëren van sms-bericht, smartphone app en interactieve PDF tot online presentatie. Hierbij is veel aandacht voor vorm en klantbeleving en heeft compliance - het in het proces voldoen aan wet- en regelgeving alsmede interne richtlijnen - lagere prioriteit. Wellicht ligt de oorzaak in het feit dat compliance binnen documentlogistiek vaak een gedeelde verantwoordelijkheid is. Daarbij komt dat driekwart van de onderzochte organisaties niet zo bekend zijn met de wet- en regelgeving en de geldende richtlijnen voor het zorgvuldig vastleggen en controleren van documenten.

Missers voorkomen

Bijna de helft van de ondervraagde financiële instellingen heeft een beleidsplan voor de invoering, controle en rapportage van de informatielogistiek. Deze bevatten alléén de richtlijnen betreffende het bewaren en vernietigen van documenten, de aandacht voor het productieproces betreffende correspondentie ontbreekt nog. Minder dan een kwart van de ondervraagden leeft de richtlijnen van het beleidsplan ook daadwerkelijk na. Bij geen enkele organisatie wordt alle digitale communicatie volledig bewaard. Vanuit compliance perspectief zou een organisatie moeten kunnen aantonen wanneer welk document is verzonden of ontvangen. Het blijkt dat de ondervraagde organisaties geen van alle de informatielogistieke processen 100% onder controle heeft.

Hier ligt een kans, want wanneer dit wel onder controle is, kunnen missers zoals privacygevoelige informatie naar de verkeerde persoon communiceren, verkeerd briefpapiergebruik, het sturen van meerdere enveloppen op één dag of het niet kunnen afleveren van (e-mail)berichten voorkomen worden. Voor veel organisaties is overigens de mate waarin men voldoet aan wet- en regelgeving aan de ene kant een afgewogen bedrijfsrisico. Aan de andere kant is men zich heel bewust dat zorgvuldige, consistente en gestructureerde communicatie naar de klant bijdraagt aan klanttevredenheid en dus ook klantbehoud.

Digitale handtekening

Formele documenten hebben een (digitale) handtekening nodig om rechtsgeldig te zijn. Er zijn de laatste jaren echter vele documenten verstuurd zonder deze handtekening. Ook hier is sprake geweest van het afwegen van risico’s: de (vermeende) kosten en complexiteit maken dat er meer wordt vertrouwd op het imago van het merk en de geringe kans dat er iets misgaat dan voor de consequenties die dit heeft. Zolang de klant onwetend is, niet reageert en geen problemen heeft met de huidige wijze van communiceren, kan dit lang doorgaan.

Processen optimaliseren

Het is zaak om meer grip te krijgen op informatielogistieke processen, zodat bedrijven de controle behouden. Een pragmatisch beleidsplan opgesteld door de verantwoordelijke proceseigenaar - waarin met name aandacht is voor het proces voor de verwerking van inkomende en uitgaande post en het archiveren en beheren van documenten en correspondentie - kan hieraan bijdragen.

Voor organisaties die mee willen in de digitale transformatie is het belangrijk te zorgen voor een IT-infrastructuur en -procesinrichting waarbij alle inkomende, beheerde en uitgaande correspondentie op individueel niveau gevolgd kan worden. Daarvoor is het nuttig om de ontwikkelingen op het gebied van compliance en digitale communicatie te volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen. Efficiënt ingerichte processen die passen bij de behoeften van de hedendaagse maatschappij en een effectief gebruik van alle moderne communicatiemogelijkheden en beschikbare data binnen een organisatie, zorgen er uiteindelijk voor dat er veel flexibeler en klantgerichter gewerkt kan worden. En dat is essentieel voor duurzame winstgevendheid en continuïteit van een organisatie.


*Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van een anonieme digitale enquête onder werknemers in de financiële sector aangevuld met 1-1 gesprekken met diverse functionarissen uit financiële organisaties

Download hier het whitepaper ‘Compliance en informatielogistiek' >

Hoe maak je klantcommunicatie processen compliant

Dat documentlogistiek en klantcommunicatie compliant moeten zijn, is voor iedereen glashelder. Hoe je dat nu in een concrete aanpak vertaalt, lijkt voor veel organisaties nog een behoorlijke uitdaging. Bas Beelen van Canon en René Joor van The Message Company, specialist in Enterprise Content Management, analyseerden de praktijk en de mogelijkheden voor professionals in documentlogistiek.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >