ICT-manager wordt meer business developer

ICT-manager wordt meer business developer

Het zal geen nieuws zijn: digitalisering en transformatie zijn aanjagers van grote dynamiek in de IT van veel bedrijven. Klanten behouden én kosten besparen dwingt tot snellere, betere en goedkopere manieren om de kostbare klant te bedienen. Customer Communications Management (CCM) wordt daarbij gezien als het grote antwoord. Wat voor voordelen biedt het implementeren van CCM voor de hele organisatie en wat is de rol van IT als het gaat om keuzes op dat vlak?

Waarom CCM?

Bedrijven met grote aantallen klanten, zoals in de financiële sector, overheid, zorg of telecom, werken vanwege hun grootschaligheid met gespecialiseerde bedrijfsonderdelen en business units. Dat klinkt logisch. Als echter ieder onderdeel gebruikmaakt van informatiesystemen die vooral productie- en procesgericht zijn, ervaart de klant het geheel als inconsistent en klantonvriendelijk. In een tijd dat klanten gemakkelijk uitstromen naar concurrenten klinkt dat een stuk minder logisch. Door inzet van CCM kun je vanuit verschillende bedrijfssystemen persoonlijk, maatgericht en gecontroleerd communiceren. Dat is waar business en IT elkaar vinden in het ondersteunen van klanttevredenheid en concurrerend vermogen van de organisatie.

Synergie tussen business en IT

Het begint allemaal met data. Data vormen de basis voor een CCM-aanpak. Deze data worden gebruikt voor het creëren van flexibele documentsjablonen en voor accurate, persoonlijke informatie. Dit is essentieel voor het realiseren van glasheldere communicatie, afgestemd op de individuele behoefte van de klant. Binnen veel organisaties wordt de klantcommunicatiestrategie bepaald door de afdeling Marketing. Boodschappen naar klanten versturen, gebeurt echter vanuit meerdere afdelingen, via diverse kanalen, van briefpost tot sociale media. Het is absoluut noodzakelijk om via al deze kanalen op consistentie wijze te communiceren. Veel afdelingen zijn echter geneigd om hun eigen technologie te gebruiken. Dat de kans bestaat dat hierdoor een wildgroei aan applicaties ontstaat, met meer beheerlast tot gevolg, behoeft geen betoog. Nu kun je als IT-management afwachten tot de afdeling Marketing of de Klantenservice met vragen in de richting van CCM komt óf je kunt de verschillende communicatiebehoeftes signaleren en het gesprek aangaan. Synergie tussen business en IT blijkt in de praktijk de basis voor geslaagde transformatie te zijn. Met alle voordelen van dien: minder verspilling, minder dubbel werk, lagere beheerslasten, efficiëntere processen, hogere klanttevredenheid en behoud of zelfs instroom van klanten.

Kosten en baten

Dat klantcommunicatie nu verdeeld is over verschillende onderdelen van een bedrijf maakt het wellicht lastig om tot één probleemeigenaar van klantcommunicatie te komen. Door de verschillende budgetten en uitgaven aan klantcommunicatie te inventariseren, kan echter inzichtelijk gemaakt worden hoeveel de organisatie aan klantcommunicatie spendeert. De kosten voor print- en drukwerk zijn vaak wel duidelijk, maar de kosten voor het bouwen en onderhouden van IT-systemen horen hier ook bij. Goed samenspel tussen IT en proceseigenaren is ook hier weer essentieel voor succes. Gegeven de effectiviteit en de klanttevredenheid die de bestaande klantcommunicatie oplevert, kunnen de kosten van een integrale CCM-aanpak afgewogen worden tegen het behalen van strategische doelstellingen. In een aantal sectoren bestaan die letterlijk uit een te behalen ‘net promotor score’: de mate waarin klanten een bedrijf zou aanbevelen bij anderen. En dat is direct afhankelijk van hun tevredenheid over alle verschillende raakvlakken met het bedrijf.

Continuïteit

In volwassen markten continuïteit realiseren staat of valt bij het behoud van klanten (lees: omzet) en het vinden van kosteneffectieve manieren om hen te bedienen (lees: winst). Een Customer Communications Management strategie is daarvoor een noodzakelijke stap. IT-professionals kunnen soms het gevoel hebben een separaat onderdeel van de organisatie te zijn, maar de ontwikkelingen vergen steeds meer een rol als gesprekspartner voor de business. Bouwen aan een sterk bedrijf met relevantie voor haar klanten plaatst IT in het brandpunt van de processen. En dat maakt het werk weer een stuk interessanter dan dagelijkse escalaties en regulier onderhoud.

Quick Win uit onverwachte hoek

Klantcommunicatie door middel van CCM betreft alle raakpunten tussen uw organisatie en uw klanten. De vraag van uw organisatie naar ontsluiting van data voor klantcommunicatie zal door digitalisering alleen maar toenemen. De IT-afdeling wordt daardoor een belangrijke schakel voor concurrerend vermogen.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >