Hoe UWV multimediale klantcommunicatie realiseert

Hoe UWV multimediale klantcommunicatie realiseert

Uitdagingen van deze tijd

Wie bij wil blijven met technologische ontwikkelingen, veranderende klantbehoeften, nieuwe regelgeving en marktdruk staat voor behoorlijke uitdagingen. Het zijn vooral grote organisaties die moeite hebben om bij te blijven in het tijdperk van de klant. Hun procesgerichte informatiesystemen zijn namelijk gebouwd op degelijkheid en betrouwbaarheid. En dat staat haaks op de eisen van deze tijd: klantgerichtheid en flexibiliteit. Herkenbaar? UWV maakte als grote organisatie de slag naar meer klantgerichtheid door over te stappen van puur papieren communicatie naar multimediale klantcommunicatie.

Over UWV

Bij UWV werken ruim negentienduizend medewerkers, verdeeld over het hoofdkantoor in Amsterdam, 30 regiovestigingen, 27 kantoren en 3 klantcontactcentra. In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid verzorgt UWV de uitvoering van werknemersverzekeringen zoals onder andere de WW, WIA, WAO en Ziektewet. Daarnaast ondersteunt UWV werkzoekenden bij het vinden van werk en verzorgt zij ook arbeidsongeschiktheidskeuringen. In Nederland zijn er gemiddeld 1,2 miljoen gezinnen inkomensafhankelijk van UWV.

Uitdagingen voor UWV

Het doel van UWV is de arbeids- en inkomenssituatie van individuele klanten aan te laten sluiten op de politieke besluitvorming door zorgvuldige uitvoering van de werknemersverzekeringen. Dit leidt tot document-intensieve processen die, conform de door minister Plasterk afgekondigde digitale overheid, vanuit een papier-gerichte historie moeten transformeren naar digitale verwerking en multimediale klantcommunicatie. De uitdaging is daarbij om de communicatie voortdurend aan te passen aan nieuwe regelgeving en veranderende klantsituaties. Met dienstverlening op gebied van Customer Communications Management (CCM) helpt Canon om deze uitdaging te beantwoorden.

Huidige resultaten

Door het inrichten van multichannel communicatie is UWV nu instaat ruim 60 miljoen berichten per jaar naar keuze van elke UWV-klant via de Berichtenbox van MijnOverheid of per briefpost te versturen. Door de ontsluiting van complexe legacy-systemen, maar ook nieuwere systemen, kan UWV op efficiënte wijze de klantcommunicatie afhandelen. De specifieke kennis voor het beheer van de complexe templates, gekoppeld aan klantgegevens, regelgeving en verschillende databases, is geborgd in effectief beheer op locatie en vaste ondersteuning door Canon.

Meer doen met minder

Wat Roland van der Horst en Bert van de Berg betreft, is meebewegen met de interne en externe dynamiek bij het uitvoeren van de kerntaken het centrale thema. Zij maken deel uit van het Canon CCM-team dat UWV ondersteunt bij het inrichten van systemen en applicaties voor uitgaande communicatie. “De digitalisering van de overheid is mede gedreven door bezuinigingen maar vraagt wel steeds snellere en specifiekere klantcommunicatie”, stelt System Consultant Bert van den Berg. “Meer doen met minder mensen is het kader waarin alles wat wij doen moet plaatsvinden.”

“Zorgen dat data uit allerlei systemen in de gewenste berichten worden omgezet voor het juiste kanaal, dat is waar wij steeds mee bezig zijn.”

Digitalisering en automatisering

De oplossing om met een structureel krimpende organisatie de vereiste prestaties te leveren, is verdere digitalisering en automatisering. “Naast de ontwikkelingen binnen wet- en regelgeving zorgt ook de digitalisering voor sterke dynamiek in de systemen en processen. Canon’s aanpak is om als betrokken partner het UWV te begeleiden - met inzicht, capaciteit en oplossingen - om hun informatiesystemen te ontsluiten voor multichannel communicatie”, aldus Roland van der Horst.

Customer Communications Management

De layout en de inhoud van de correspondentie wordt bepaald aan de hand van de actuele klantprofielen in de klantendatabase. Bij arbeidsongeschiktheid omvat het klantprofiel onder meer de mate van arbeidsongeschiktheid, keuringsrapporten, de bijbehorende regeling, opgebouwde werkervaringsjaren enzovoorts. Elk type klantprofiel bepaald het documenttype, de inhoud en de layout van de berichten. Iemand met een WW-uitkering krijgt dus correspondentie in de template die daarbij hoort. De templates staan in een database met alle beschikbare UWV-templates. De inhoudelijke informatie wordt samengesteld uit vaste tekstblokken, afbeeldingen en variabele klantgegevens. Tot slot bepaalt ook de keuze van de klant voor het type kanaal de vorm van het document: mailberichten hebben weer andere templates dan brieven. Canon ondersteunt UWV met CCM en verzorgt op landelijk niveau de koppeling met alle outputsystemen. Zowel online als op papier, en ongeacht het merk of type hardware.

Output hard- en software

Het hoofdkantoor in Amsterdam werkt met diverse soft- en hardware-oplossingen van Canon. Een speciaal ontwikkelde applicatie haalt datastromen uit verschillende (legacy-)systemen en converteert deze (oude) formaten naar de juiste ‘taal’. CCM-software zorgt dat deze datastromen in de juiste documenten worden gezet, met de correcte inhoud voor het gewenste kanaal. Spooling- en workflowmanagement-software zorgt daarbij voor afhandeling van de digitale en de papieren berichtenstroom. Voor geprinte documenten worden twee hoog volume multifunctionals en drie compleet uitgevoerde zwart-wit productieprinters gebruikt.

Ontsluiting legacy-systemen

“Voor design of aanpassingen aan de templates is veel technische expertise nodig. Je hebt namelijk per document inkomende data uit verschillende systemen, die ieder weer andere eigenschappen hebben. Daar moeten al dan niet de juiste bijlagen aan toegevoegd worden en uiteindelijk moet het bericht in het juiste formaat via het gekozen kanaal naar de UWV-klant gaan. Daarnaast heeft UWV een aantal verouderde systemen waaruit nog steeds gecommuniceerd wordt, zoals DEC Hosting en IBM mainframes. Deze zullen voorlopig niet vervangen worden. Door de in de loop der jaren opgebouwde ervaring heeft het CCM-team bij Canon de kennis om ook deze systemen aan te sluiten op de nieuwe communicatievormen”, aldus Bert van den Berg.

Unieke Information Management-organisatie

Om klanten als UWV te ondersteunen, beschikt Canon over een divisie die zich volledig richt op informatie-, document- en communicatielogistieke vraagstukken. Dit is een business unit met ruim 100 hoogopgeleide professionals die uniek groot is in de markt. Door de inzet bij zo’n 150 klanten, waar UWV er één van is, beschikt Canon over specifieke kennis waar alle partijen op kunnen bouwen.

Stap voor stap van Output naar Customer Communications Management

Voor de meeste bedrijven is Customer Communications Management (CCM) de tool om een hoog volume aan gepersonaliseerde, multichannel - of liever nog omnichannel - klantcommunicatie te creëren, te beheren en te distribueren. De vraag is dan ook: hoe kunnen organisaties deze communicatie optimaliseren? Canon bracht de uitdagingen in kaart en geeft tips hoe uw huidige processen kunt evalueren.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >