Beter communiceren met klanten

Beter communiceren met klanten

Verslag van het CCM congres

Op dinsdag 24 november jl. vond in De Reehorst te Ede het Customer Communications Management (CCM) congres plaats. Dit evenement was gericht op beslissers en beïnvloeders die betrokken zijn bij de aanschaf van producten en diensten voor uitgaande communicatie. Canon Nederland N.V. was als Silver Partner verbonden aan dit evenement. Tijdens de dag werd immers kennis gedeeld die ook interessant is voor onze klanten, en relaties die het contact met hun klant over diverse kanalen willen optimaliseren.

Gezien de hoge opkomst van meer dan 100 deelnemers, bleek er grote behoefte aan kennis en informatie over dit onderwerp. Er vinden namelijk grote veranderingen plaats in de wijze waarop organisaties met klanten communiceren. De hoeveelheid data neemt schrikbarend toe en in combinatie met het groeiend aantal kanalen is het onder controle houden van uitgaande communicatiestromen voor veel bedrijven een pittige uitdaging.

Iedere toehoorder kon zich herkennen in de praktijkvoorbeelden, waaruit bleek dat het niet altijd even goed gesteld is met de manier waarop bedrijven omgaan met het onderwerp ‘klant centraal’ en ‘klantbeleving’. Een aantal presentaties waarin dit duidelijk naar voren kwam, wil ik er graag uitlichten.

Blauwe envelop weg, nieuw communicatiekanaal erbij

Na de opening door dagvoorzitter Maricken Hengelveld, directeur van Platform voor Klantgericht Ondernemen, begon de dag met een aansprekend voorbeeld van een organisatie waarmee wij allemaal te maken hebben: de Belastingdienst.

“Wie van u heeft al een ‘Mijn overheid’-account?” was de openingsvraag. Circa 50% van de deelnemers stak een vinger op, maar de waarheid is anders. “Iedereen heeft een ‘Mijn overheid’-account!” Waar het op neer kwam tijdens deze presentatie, is dat er geen enkele discussie bestaat over het feit dat de overheid digitaal met burgers gaat communiceren en er voor iedereen al een account is aangemaakt. Gemeenten, het RDW, het UWV, ministeries en diverse andere instanties die uw burgerservicenummer mogen gebruiken, gaan allemaal hun berichten sturen via deze persoonlijke inboxen, dus ook die van u.

Elektronisch berichtenverkeer wordt verplicht en is juridisch gelijk gesteld aan fysieke post. Er worden slechts enkele uitzonderingen gemaakt, bijvoorbeeld voor oudere mensen, indien zij geen toegang tot internet hebben. De slogan van de Belastingdienst is ons allemaal bekend: “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.” Voor veel mensen zal een digitaal loket zeker voordelen hebben. Echter, de burger – de klant dus - kan zelf niet kiezen hoe hij met de Belastingdienst wil communiceren; dat wordt voor hem bepaald. Overheidsinstanties komen hier misschien wel mee weg, maar voor commerciële organisaties is dat een ander verhaal. Deze stap is daarom waarschijnlijk ingegeven door een misschien wel belangrijkere reden: de Belastingdienst bespaart hiermee circa 60 miljoen euro op fysieke post!

Van 3 Eiffeltorens papier per jaar naar 17 meter

Dat het niet altijd goed gaat met de wijze waarop organisaties omgaan met de klant, werd duidelijk gemaakt in een presentatie van EDF Luminus, de op één na grootste elektriciteitsproducent en energieleverancier op de Belgische energiemarkt. Tijdens de presentatie met als titel ‘Procesoptimalisatie door de klant centraal te stellen’ werd uitgelegd wat er vroeger gebeurde als een klant ging verhuizen.

De klant ontving een zeer complex document met een enorm aantal onduidelijke vragen, waardoor er bij de helpdesk duizenden calls binnenkwamen. Om dat te verhelpen, kregen ze het lumineuze idee om er een handleiding bij te sturen - die twee keer zo groot was als het invuldocument zelf!

Een ander ‘detail’: het document was opgemaakt op A3-formaat. Klanten die het document wilden scannen, deden dit meestal op A4-formaat. Formulieren werden hiervoor in tweeën gescheurd, waardoor belangrijke gegevens verdwenen. Onvoorstelbaar, maar waar.

Inmiddels heeft EDF Luminus twee awards ontvangen voor hun “One call to move” traject. Het komt erop neer, dat niet simpelweg het oude proces is gedigitaliseerd, maar dat met stakeholders uit de hele organisatie is bekeken hoe zij met slechts één call de klant volledig konden ontzorgen. Daarbij slonk de hoeveelheid papier per jaar van drie Eiffeltorens hoog (970 meter) naar een stapel papier van 17 meter hoog en heeft men de intentie om zeer binnenkort zelfs volledig digitaal te gaan.

Indien een organisatie de communicatie met de klant wil verbeteren, dan spelen de afdelingen Marketing & Sales, Finance & Operations en Customer Support allemaal een even belangrijke rol. “Zij beheren naar schatting zo’n 95% van de klantdata”, was een uitspraak die tijdens een break-out werd gedaan.

Dat betekent ook dat dergelijke veranderingen alleen slagen als er medewerkers zijn, die de ambitie hebben om de regie te nemen, groot kunnen denken, maar klein beginnen door showcases te laten zien. Daarbij wordt de ene keer de regie gevoerd door de Manager Document Logistiek en de andere keer door bijvoorbeeld de IT-manager.

“Extern goed willen communiceren is dus vooral intern goed kunnen communiceren.”

De belangrijkste leerpunten van de dag:

  • Goed dat als insteek is gekozen voor “Customer Communication” en het niet meer gaat over uitgaande processen. De klant centraal stellen is de hoofdboodschap.
  • Data op orde hebben is een 'hygiëne-factor'.
  • Transparantie is van groot belang. Geef altijd aan wat je met data doet en leg het uit.
  • Een goede inrichting van processen is van belang om optimaal met de klant te communiceren.
  • De klant kiest: hij is in de lead en kiest zelf het kanaal.
  • De discussie over online en offline moeten we niet meer voeren. Het gaat om communiceren. Niets meer, niets minder.

Stap voor stap van Output naar Customer Communications Management

Voor de meeste bedrijven is Customer Communications Management (CCM) de tool om een hoog volume aan gepersonaliseerde, multichannel - of liever nog omnichannel - klantcommunicatie te creëren, te beheren en te distribueren. De vraag is dan ook: hoe kunnen organisaties deze communicatie optimaliseren? Canon bracht de uitdagingen in kaart en geeft tips hoe uw huidige processen kunt evalueren.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >