E.on Benelux


Energieleverancier

Volledig beheerd communicatieplatform voor multichannel-klantcommunicatie zorgt voor hogere klanttevredenheid en aanzienlijke kostenbesparingen bij energiebedrijf.

Lees de volledige Case Study [PDF, 2.4MB] Een van de top 5 leveranciers in Nederland als het gaat om de levering van gas, elektriciteit en ondersteunende diensten, heeft de ambitie om voorop te lopen als digitale energieleverancier in de energiemarkt en streeft daarom continu naar het verbeteren van klantgerichte processen en kostenbesparingen. De in 2013 in gebruik genomen multichannel-oplossing van Canon voldoet zo goed, dat voor een nieuwe contractperiode gekozen is.

Lees de volledige Case Study [PDF, 2.4MB]

Contact opnemen met Canon

Resultaten

Snellere wijzigingen

Snellere wijzigingen

Doorlooptijd aanpassingen van 6-8 weken naar enkele minuten, doordat de business wijzigingen gecontroleerd kan uitvoeren.

Geen impact op IT

Geen impact op IT

Minimale impact op bestaande IT-organisatie door managen van het communicatieplatform in de cloud.

Forse besparingen

Forse besparingen

Ruim € 1 miljoen kostenbesparing door Canon’s centrale regievoering op de multichannelklantcommunicatie.

Volledige ontzorging

Volledige ontzorging

Geen investering in hardware, software en gespecialiseerde mensen. Canon beheert het technische platform en verzorgt de dagelijkse operatie rondom de communicatieprocessen.

Doelstelling

De Net Promotor Score (NPS) is traditioneel het laagst in de energiesector. Aangezien er bij energie nauwelijks onderscheid op productniveau gemaakt kan worden, stelde E.on klantcommunicatie centraal om de klantentrouw en de klantbeleving te verbeteren. Het doel was de klanttevredenheid te verhogen door meer grip op en flexibiliteit in de klantcommunicatie te realiseren, met daarbij zo min mogelijk impact op de IT-omgeving.

Doelstelling
Uitdagingen

Uitdagingen

  • Complexe en procesgerichte IT
  • Langdurige changeprocessen
  • Weinig controle over de output
  • Inflexibele externe partijen

Aanpak

De marketing manager van E.on heeft het initiatief genomen om dit project te starten en zo één multichannel-aanpak mogelijk te maken voor communicatie vanuit meerdere afdelingen, zoals facturatie of contractbeheer. Aan het project ging een gedegen voorbereiding vooraf. Vanuit interne inventarisatie en informatie uit een Request for Information (RFI) waar meerdere partijen op inschreven, kon een business case naar de organisatie uitgewerkt worden. Ook is een in-huisoplossing onderzocht. Op basis hiervan konden vervolgstappen in het proces gezet worden om de meest geschikte partner voor het project te selecteren.

Om een goed werkende oplossing met een hoge betrouwbaarheidsgraad te ontwikkelen, is eerst een analyse uitgevoerd van alle formulieren en de bijbehorende data. Na uitgebreide testen met ontwerpen en workflows, presenteerde Canon een ‘Proof of Concept’ dat zeer enthousiast werd ontvangen. Deze omvatte onder andere een van de belangrijkste maar ook meest complexe documenten uit de acquisition journey, samengesteld met data uit verschillende informatiesystemen. Een projectteam met specialisten van zowel E.on als van Canon – waaronder system engineers, projectmanagers en SLA-managers – begeleidde de verdere ontwikkeling en implementatie.

Aanpak
Oplossing

Oplossing

Voorheen werkte E.on met een apart bedrijf voor alle digitale output, een ander bedrijf voor print en post en weer een andere partij die voor de archivering van de output zorgde. In de nieuwe situatie is Canon de enige partner voor alle multichannel-klantcommunicatie. Canon controleert de data, zet dit om in de juiste opmaak en maakt deze geschikt voor het juiste kanaal.

Communicatie naar klanten gebeurt via print, e-mail en persoonlijke webportals. Canon stuurt de print- en postdienstverlener aan, verzorgt de inrichting van de e-mailstromen en zorgt voor opvolging van interactie via de webportals. Alle output wordt in het daarvoor ontwikkelde DMS opgeslagen.

Bij de dagelijkse operatie speelt Canon een actieve rol met het leveren van procescontrole en regie, het verzorgen van databewerking en documentcompositie, en tot slot het uitvoeren van functioneel applicatiebeheer. Deze nauwe betrokkenheid maakt dat zowel knelpunten als nieuwe ontwikkelingen snel samen kunnen worden opgepakt.