Customer Communications Services

Kies de CCM-dienst die bij de wensen van uw organisatie past

Het organiseren van uw klantcommunicatie wordt steeds complexer. Op een effectieve, efficiënte en klantvriendelijke manier communiceren stelt eisen aan uw bedrijfsprocessen, uw mensen, uw infrastructuur en uw productiemiddelen. Wanneer u zelf niet over de juiste middelen en kennis beschikt betekent dit investeren in techniek, het opleiden van mensen en uw organisatie geschikt maken voor nieuwe vormen van klantcommunicatie. 

Er zijn diverse redenen aan te voeren waarom u zelf niet wilt of kunt investeren in de noodzakelijke kennis en middelen om uw productieomgeving aan te passen aan de nieuwe vereisten. Misschien is het volume van uw klantcommunicatie niet in verhouding met de noodzakelijke investering in productiemiddelen of is de initiële investering is te hoog. Een andere reden kan zijn dat u onvoldoende (IT) resources heeft om deze complexe technologie te managen of dat de gewenste processen te ver afstaan van uw core business. Wat de reden ook is, Canon kan u helpen door middel van CCM Online.

Wat is CCM-online? 

    CCM online is een door Canon beheerd cloud platform welke een volledige Customer Communications Management (CCM) oplossing als managed service aanbied. Het is uitermate geschikt voor transactionele communicatie, zoals verzekeringspolissen, mededelingen, facturen, orderinformatie of documenten rondom (product) aanvragen. Maar ook geautomatiseerde communicatie in het aankoopproces, zoals direct mailingen worden gefaciliteerd in het platform. Het is een generieke oplossing met gestandaardiseerde diensten, welke in overleg met u specifiek kan worden geconfigureerd. Hierbij ontzorgt Canon u op het gebied van de techniek die nodig is om op de juiste manier te communiceren én neemt Canon de “productie” en verantwoordelijkheid van uw communicatie op zich. Dit met een pricingmethode gebaseerd op running cost en geen eenmalige aanschafkosten voor de techniek. Dat betekent operational expenses (opex) in plaats van capital expenses (capex). 

Managen van de techniek 

Met CCM online neemt Canon de verantwoordelijkheden betreffende hosting, beschikbaarheid, continuïteit, beveiliging, performance en capaciteit inzake het technische platform volledig over. Hiermee bieden we de service en garantie dat alle techniek te allen tijden volgens afspraak up-to-date en beschikbaar is. Hierbij bent u ervan verzekerd dat de CCM techniek welke ter beschikking staat altijd voldoet aan moderne standaarden. 

Managen van document- en communicatieprocessen 

Canon verzorgt voor u het volledige end-to-end document- en communicatieproces en beheert de algehele operatie rondom deze processen. Uw klantcommunicatie wordt zorgvuldig voorbereid, opgesteld en vervolgens verzonden naar het door u geselecteerde communicatiekanaal. Dit op een gestandaardiseerde en volledig beheerde manier. We nemen de verantwoordelijkheid betreffende de creatie, productie, distributie en eventuele opslag van u over. We garanderen hierbij de volledigheid, tijdigheid en juistheid van de communicatie en zorgen tevens voor de aantoonbaarheid daarvan.  

Zo werkt CCM online 

Op basis van vooraf met u besproken protocollen en business rules neemt CCM online het “productieproces” van uw communicatie- en documentstromen van u over. 

- U stuurt ons uw te communiceren data en informatie 

- Uw gegevensbestanden worden gecontroleerd op virussen en juistheid 

- De data en informatie wordt door het platform automatisch omgezet in de juiste persoonlijke boodschap voor uw klant, in de juiste opmaak, geschikt voor elk kanaal of apparaat 

- Uw boodschap wordt automatisch verstuurd via het juiste kanaal. Op papier en/of digitaal 

- En/of we leveren de multichannel geschikte bestanden aan u terug, zodat u deze via het voor u/uw klant gewenste kanaal kunt versturen 

- Desgewenst worden niet afgeleverde berichten welke verzonden zijn per e-mail automatisch geprint en per post gestuurd naar de ontvanger 

- We sturen u periodiek heldere rapportages van elke stap in het productieproces, waarmee aantoonbaar kan worden geëvalueerd of de afgesproken KPI’s zijn behaald.

Zo werkt CCM online

CCM online bestaat uit een aantal generiek en gestandaardiseerde services welke desgewenst klant specifiek geconfigureerd kunnen worden. De totaaloplossing is hybride, waardoor u afhankelijk van de behoeftes van uw organisatie kiest voor de module(s) die voor uw document- en communicatieprocessen van toepassing is/zijn. U kunt ervoor kiezen om uw gehele productieproces uit te besteden door gebruik te maken van alle beheerde services. Maar u kunt desgewenst ook specifieke CCM online services van Canon combineren met traditionele CCM-services/applicaties op locatie. U kunt hierbij al uw document- en communicatieprocessen aan ons uitbesteden of een selectie daarvan.

Canon’s CCM-servicesportfolio wordt continue uitgebreid zonder dat u daarvoor extra hoeft te investeren, gebaseerd op feedback van klanten en marktontwikkelingen. Momenteel bestaat CCM online uit de volgende services:


Processing-services

De verplichte processing-services van het CCM online platform ontvangt de klantgegevens/-bestanden afkomstig uit uw (legacy) ERP-, CRM- en LOB-systemen, controleert deze op virussen en valideert de afgesproken datastructuur. Vervolgens wordt de data op basis van uw business rules omgezet in communicatieberichten (opmaak), om vervolgens via het gewenste uitvoerkanaal af te kunnen leveren bij uw klanten. De output van deze service zijn multichannel geschikte bestanden. Klaar voor (print)productie en/of digitale verzending. Rapportage over de Processing-service wordt periodiek aan u teruggekoppeld.

Eenmalig wordt op basis van uw business rules het (specifieke) document-/communicatie proces geconfigureerd. Vervolgens is de processing service volledig geautomatiseerd in de volgende stappen:

1. U verzendt de gegevensbestanden naar Canon via een beveiligde uitwisseling van bestanden. (n.b. u kunt na bezorging van het bestand geen toegang krijgen tot de gegevens of het platform)

2. Uw bestanden worden gecontroleerd op virussen

3. De datastructuur van uw bestanden worden gevalideerd

4. De data wordt automatisch opgemaakt door middel van vooraf geconfigureerde business rules

5. De inhoud van de boodschap wordt gevalideerd

6. De gemaakte communicatiebestanden worden afgeleverd via het met u overeengekomen uitvoerkanaal

7. U ontvangt periodiek een rapportage van de processing-services waarin de volledigheid, juistheid en tijdigheid van de communicatie uitingen aantoonbaar worden gemaakt. Tevens omvat de rapportage  numerieke informatieaspecten rondom het productieproces, zoals geproduceerde aantallen


E-mail-services

De e-mail-services levert de eindbestanden van de processing-services (verwerkte en opgemaakte communicatie) rechtstreeks aan uw eindgebruiker via e-mail. De persoonlijke informatie kan in de e-mailtekst en/of in bijlagen staan. E-mails zijn volledig geverifieerd, zoals met u is overeengekomen en ontvangers zullen de e-mails ervaren alsof deze door u zelf zijn verzonden via uw eigen domeinnaam, ondanks dat ze door Canon zijn verzonden. 

De E-mail-services stap voor stap:

1. De eindbestanden van de processing services is de input voor de e-mail-services

2. De bestanden worden voorbereid voor verzending 

3. Uw (persoonlijke) boodschap kan in de “body” tekst en/of de bijlage worden verzonden.

4. Extra (standaard) bijlages kunnen worden toegevoegd

5. Elk opgemaakt emailbericht wordt als onderdeel van een batchlevering naar het e-mailadres van een ontvanger gestuurd

6. E-mails zijn volledig geverifieerd, zoals met u is overeengekomen en ontvangers zullen de e-mails ervaren alsof deze door u zelf zijn verzonden via uw eigen domeinnaam, ondanks dat ze door Canon zijn verzonden.

7. E-mails die bouncen of anderzijds mislukken worden gerapporteerd.

a. Voor organisaties die gebruik maken van de Bounce to Print service wordt de communicatie voorbereid voor printproductie. Deze bestanden worden via Delivery services aan u aangeboden of in het Print & Mail services proces van het CCM-online platform verwerkt.

8. Rapportage over de E-mail-service wordt periodiek aan u teruggekoppeld, waaronder gebruiksaantallen van de service en bounces. U krijgt inzichten hoeveel e-mails zijn afgeleverd, of ze zijn geopend en of de gebruikers op links hebben geklikt.


Print & Mail-services

De print & Mailservice verzorgt voor u de analoge productie en distributie van uw communicatie:

1. Input voor deze service zijn de eindbestanden van de processing-services

2. Bestanden worden gereed gemaakt voor printen inclusief benodigde stuurcodes

3. De bestanden worden geprint op overeengekomen formaat en materiaal

4. De geprinte documenten worden nabewerkt en verwerkt tot poststukken

5. De poststukken worden overgedragen aan de (lokale) postaanbieder voor aflevering in de brievenbus van de geadresseerde

6. U ontvangt periodiek een rapportage van de Print & Mail-services waarin de volledigheid, juistheid en tijdigheid van het proces wordt gemaakt. Tevens omvat de rapportage  numerieke informatieaspecten rondom het productieproces, zoals geproduceerde aantallen


Bounce to Print-services

De Bounce to Print-service levert automatisch printklare documenten aan u en/of de Print & Mail-service als e-mailverzending niet is geslaagd (soms na meerdere pogingen). Hierdoor bent u ervan verzekerd dat uw boodschap de ontvanger bereikt. Rapportage over de Bounce to Print service wordt periodiek aan u teruggekoppeld.

Delivery-services

Deze service verzorgt het beschikbaar stellen van de eindbestanden van de processing-services via een beveiligde verbinding voor het vervolg van uw documentproces. Verdere verwerking/productie van de communicatie en/of levering aan uw klant blijft in eigen beheer. 

De eindbestanden van de processing-services kunnen worden terug geleverd in de volgende formaten:

1. PDF

2. PostScript

3. AFP

4. HTML

5. XML

6. Een combinatie van bovenstaande formaten


U ontvangt automatisch een e-mail als uw verwerkte bestanden beschikbaar zijn om te downloaden. Bestanden worden na downloaden opgeschoond of volgens afgesproken planning, wanneer deze langdurig niet zijn worden opgehaald. 

Rapportage over de delivery-service wordt periodiek aan u teruggekoppeld, waaronder het gebruik van de Delivery-services


Belangrijkste voordelen voor uw organisatie


Kostenbesparing

- Geen initiële investering in CCM applicaties

- Geen onderhoudskosten van systemen / updates en upgrades zijn inclusief

- Geen gespecialiseerd IT personeel nodig

- Een Enterprise CCM oplossing voor een competitieve prijs

- Lagere implementatiekosten door configuratieprotocol op afstand

- Één contractpartner voor uw gehele communicatie productieproces

 

Verbeterde klantervaring

- Consistente communicatie

- Persoonlijke klantboodschap

- Opmaak geoptimaliseerd voor elk kanaal/apparaat

- Inzicht of boodschap is gelezen en klikgedrag ontvanger


Naleving van wet- en (interne) regelgeving

- Dataverwerking in overeenstemming Europese regelgeving persoonsgegevens (GDPR/AVG)

- Heldere rapportages bewijzen welke inhoudelijke boodschap, wanneer en aan wie is verstuurd (volledigheid, tijdigheid, juistheid)

- Rapportages ondersteunen interne accountability regels / kosten allocaties


Altijd beschikking over toekomst vaste communicatie technologie

- CCM Online-platform kan eindbestanden leveren welke qua indeling en opmaak geschikt zijn voor elk type kanaal en kan eenvoudig koppelen aan social media of Augmented Reality

- Het CCM online platform gebruikt aantoonbare “best of breed” technologie

- Duidelijke roadmap voor doorontwikkeling nieuwste communicatietrends

- Techniek ten alle tijden volgens afspraak up-to-date en beschikbaar

- Snelle oplossingen van service onderbrekingen door beheer van platform door SPOC


Veiligheid

- CCM Online platform gebouwd op robuuste infrastructuur die voldoen aan beveiligingsnormen en -beleidslijnen Canon

- Kwetsbaarheid en beleidsevaluatie

- ISO27001-, PCI en Canon-GDPR protocollen

- Toepassing, infrastructuur en synthetische bewaking

- Host-gebaseerd antivirus

- IPS / IDS

- Getest volgens beveiligingsbeleid van Canon

- CCM Online platform gehost in dubbele datacenters in de EU (Frankfurt) en beheerd door Europees ondersteuningsteam