Inspirerend Focus op Inspire Congres

Inspirerend Focus op Inspire Congres

Nieuwe tijden, andere communicatie

Met Focus op Inspire bracht Canon gebruikers en GMC Inspire-experts bij elkaar om kennis en ervaring in klantcommunicatie te delen en de innovatieve mogelijkheden van GMC Inspire versie R11 te bespreken. Het Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid was daarbij een passende locatie om veranderende tijden en nieuwe manieren om met het publiek te communiceren te presenteren. In diverse break-out sessies konden kleinere groepen op actuele kwesties en specifieke toepassingen van de multichannel communicatie software ingaan.

Regie voeren

Ruim honderd specialisten uit onder meer de financiële wereld, overheid en de energiesector zaten bijeen tijdens de centrale start van het programma. Customer marketeer Bas Beelen introduceerde het centrale thema met de uitdaging waar alle grote organisaties mee te maken hebben: hoe voer je regie in het proces van klantcommunicatie naar klantbeleving? De klant is multidimensionaal, digitaal en multichannel geworden. Verschillende doelgroepen, van Generatie Z en Millenials tot Baby Boomers, maken verschillend gebruik van meerdere media en kanalen. Optimale klantbeleving

“Communicatie vormt een essentiële schakel bij het creëren van een positieve klantbeleving. Klanten hebben in de verschillende fases van de klantreis veelvuldig contact met organisaties via diverse kanalen. Wie optimale klantbeleving wil realiseren zal gedurende de volledige klantreis én bij elk contact goed op de behoefte van de klant moeten aansluiten. Van de oriëntatiefase tot het koopproces en de cruciale gebruiksfase in de jaren die daarop volgen. Dit alles stelt grote eisen aan de wendbaarheid van de processen en systemen van grote organisaties. Ervaring leert dat de communicatie tijdens de gebruiksfase nogal eens in schril contrast staat met de communicatie tijdens het oriëntatie- en aankoopproces. (zie ook: Lachen aan de voorkant, huilen aan de achterkant) Dit terwijl juist de ervaringen als klant leiden tot evaluatie, wat weer de aanleiding is voor cross- dan wel up-sell of herhaalaankopen”, aldus Bas Beelen. “Dat communicatie in de verschillende fases van de klantreis qua beleving afwijkt, heeft een duidelijke reden. Het oriëntatie- en koopproces is vaak het terrein van marketing, terwijl de communicatie tijdens ’het klant zijn’ tot de procesgerichte dagelijkse operatie behoort. Per fase in de klantreis, en vaak ook per kanaal, worden er processen, technologie en mensen in stelling gebracht. Door deze versnippering in klantcommunicatie kun je nooit een uniforme beleving creëren. Marketing, business en operatie zullen elkaar moeten opzoeken om van positieve prospects tevreden én trouwe klanten te maken”, aldus Bas Beelen.

Controle en compliance

Om de aansluiting van marketing, business en IT mogelijk te maken, is één centraal platform nodig waarin mensen, processen en technologie ingebed zijn. Van het verzamelen van data uit diverse bronnen, het automatisch opmaken van persoonlijke berichten, het ontwikkelen van snel aanpasbare templates en het naar voorkeur van de klant verspreiden van informatie tot het opslaan en vindbaar houden van alle communicatie. Customer Communications Management (CCM) beslaat dit volledige gebied met een sterke focus op procesmanagement, controle en compliance. Bas Beelen: “CCM is het platform waarin marketing, communicatie, de operatie en de lines of business samenkomen. In de break-out sessies van vandaag laten wij graag zien welke toepassingen in de software suite van GMC Inspire er zijn die dit praktisch uitvoerbaar maken.”

Break-out sessies

De reacties en vragen tijdens deze presentatie zetten direct de toon voor de rest van de dag. In de eerste ronde van break-out sessies werd volop ingegaan op een van de toepassingen van GMC Inspire Interactive: De nieuwe manier van brievenschrijven, met een case van een van de top vijf financiële instellingen in Nederland. In de parallelsessie werd Versiebeheer voor templates en resources gedemonstreerd. In de pauze gonsde het van de drukte in de centrale hal, waarna de bezoekers zich weer in groepen opdeelden voor het vervolg met GMC Inspire Architectuur die het mogelijk maakt om on demand aan de trend naar information Pull door de digitaal ingestelde klant te voldoen. In de parallelsessie presenteerden Canon Inspire-specialisten de nieuwste functionaliteiten van de nieuwste GMC Inspire Designer release (R11). De zeer goed ontvangen middag werd afgerond door de inspirerende presentatie van Innovatie-expert Janne Verreijken: ‘Verandering is de nieuwe standaard’. Tijdens de borrel na afloop in het Top 2000-café bleven de deelnemers nog lang napraten met elkaar en de CCM-experts van Canon.

11 redenen om te upgraden naar GMC Inspire R11

Bij de transformatie van uw organisatie naar een hoger niveau van klantbeleving of, op zijn Engels, Customer Experience (CX), spelen twee belangrijke factoren een rol. De eerste factor is een culturele verschuiving binnen de organisatie. Hierbij verschuift de focus van ‘inside out’ (focus op de producten en oplossingen die u verkoopt), naar ‘outside in’: focus op het bieden van de best mogelijke klantbeleving. Naast deze culturele verschuiving in de manier van denken, dienen organisaties zich te voorzien van technologie die hen in staat stelt snel en effectief in te spelen op de eisen van hun klanten.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >