Hoe voldoet u aan de verwachtingen van multichannel klanten van vandaag

Hoe voldoet u aan de verwachtingen van multichannel klanten van vandaag?

Canon heeft door Forrester Consulting een onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren naar de impact van digitale communicatiekanalen op de strategie van organisaties. Dit om managers te kunnen adviseren over de beste manier om interacties met de klant over meerdere kanalen te managen. We vroegen Forrester Consulting om een aantal vermeldenswaardige punten van dit onderzoek, die beschreven staan in het rapport ‘Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers’, te delen.

Digitale transformatie staat hoog op de agenda van veel organisaties. Managers lieten ons weten dat hun organisaties maar al te graag gebruik willen maken van de kracht van digitale transformatie om gelijke tred te kunnen houden met de snel veranderende verwachtingen van hun klanten. Eenenvijftig procent van de managers geeft aan dat klanttevredenheid een belangrijk meetgegeven is bij het maken van een business case inzake investeringen in opkomende communicatiekanalen en -technologieën.

Maar gewoon erkennen dat de klantervaring belangrijk is, is slechts één deel van de uitdaging. Het onderzoek van Forrester suggereert dat veel organisaties de grootste moeite hebben om zowel online als offline een consistente klantervaring te bieden.

Eén reden hiervoor is de snelle 'inburgering' van mobiele technologie. Klanten kunnen door de razendsnelle verspreiding van mobiele apparaten en toepassingen, op tal van manieren in contact treden met bedrijven en verwachten te krijgen wat ze willen, wanneer ze dat maar willen. Forrester verwacht dat er tegen 2017 in de vijf grootste Europese landen – het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Italië en Spanje – bijna 230 miljoen smartphonegebruikers zullen zijn en 137 miljoen mensen in het bezit van een tablet.

Het brede gebruik van mobiele technologie betekent dat organisaties een groot scala aan opkomende digitale kanalen moeten ondersteunen en tegelijkertijd de offline communicatie in het oog moeten houden. Hoewel het belang van digitale kanalen toeneemt, is het einde van traditionele kanalen zoals printen en 1-op-1 interactie op evenementen, in winkels en kantoren, en telefonisch contact nog niet in zicht.

Organisaties erkennen weliswaar dat de klantervaring voorop stellen en meerdere kanalen ondersteunen belangrijk is, maar het ontbreekt ze meestal aan een gefocuste aanpak om hun aandacht op een paar kernzaken te richten. In plaats daarvan proberen ze elke kans tot een prioriteit te maken, wat onbegonnen werk is.

Meer dan 70 procent van de organisaties gaf aan responsief webdesign, een uniform beeld van de klant en ook het uittekenen van de klantreis (customer journey) hoge prioriteit te geven. Ook willen ze geavanceerde analyses, interne samenwerking en adaptief webdesign tot een prioriteit maken. Met zoveel concurrerende initiatieven is het onvermijdelijk dat organisaties versnipperd raken, hetgeen een uniform klantbeeld niet ten goede komt.

Deze lukrake benadering van het prioriteren van initiatieven wijst op een behoefte aan betere interne afstemming. Op onze vraag wat hun drie belangrijkste uitdagingen zijn wat betreft het bedienen van klanten via diverse apparaten en meerdere communicatiekanalen, antwoordde 61% van de respondenten een gebrek aan coördinatie tussen zuilen in de organisatie, 46% haalde onvoldoende financiële middelen aan, terwijl 38% naar culturele weerstand verwees en 29% een gebrek aan strategie aangaf.

Om klanten een doeltreffende klantervaring te bieden als zij gebruikmaken van meerdere apparaten en communicatiekanalen, moeten organisaties nieuwe vaardigheden verwerven, de coördinatie verbeteren en tactieken toepassen om technische hindernissen te overwinnen. Hiervoor moeten ze prioriteit geven aan het werven en opleiden van medewerkers gespecialiseerd in responsief design, mobiele bruikbaarheid en het ontwerpen van gebruikersinterfaces. Om te waarborgen dat hun organisaties hierbij gedisciplineerd te werk gaan, moeten managers werkwijzen invoeren die de aandacht van hun organisatie gevestigd houdt op de initiatieven die de beste resultaten zullen leveren en structuren bouwen die functieoverschrijdende samenwerking, zoals stuurgroepen, functieoverschrijdende teams en expertisecentra stimuleren. Tot slot hebben ze om succesvol te zijn een raamwerk en focus nodig op de kanalen en technologieën die de beste resultaten én klantervaringen opleveren.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Dit whitepaper werd door Forrester opgesteld om de behoefte te meten om de klantervaring af te stemmen op de veranderende verwachtingen van multichannel klanten. Het onderzoek vond plaats in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Scandinavië en adviseert managers over de beste manieren om de interactie met de klant via meerdere kanalen te beheren.

Download dit whitepaper hier >

Stap voor stap van Output naar Customer Communications Management

Voor de meeste bedrijven is Customer Communications Management (CCM) de tool om een hoog volume aan gepersonaliseerde, multichannel - of liever nog omnichannel - klantcommunicatie te creëren, te beheren en te distribueren. De vraag is dan ook: hoe kunnen organisaties deze communicatie optimaliseren? Canon bracht de uitdagingen in kaart en geeft tips hoe uw huidige processen kunt evalueren.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >