Hoe maak je klantcommunicatie processen compliant

Hoe maak je klantcommunicatie processen compliant

Analyse en mogelijkheden

Dat documentlogistiek en klantcommunicatie compliant moeten zijn, is voor iedereen glashelder. Hoe je dat nu in een concrete aanpak vertaalt, lijkt voor veel organisaties nog een behoorlijke uitdaging. Bas Beelen van Canon en René Joor van The Message Company, specialist in Enterprise Content Management, analyseerden de praktijk en de mogelijkheden voor professionals in documentlogistiek.

Wat verstaan jullie onder compliance?

Bas Beelen: “Tijdens het Canon-seminar over compliance in de financiële sector afgelopen juni, bleek dat hierbij vooral naar de wet- en regelgeving gekeken wordt. De CCM-processen, ofwel de productie en distributie van communicatie, moeten echter ook aan intern beleid beantwoorden, zoals huisstijlen, planning en correctheid van inhoud. De interpretatie en de reikwijdte van compliance is dus ruimer dan je zou denken.”

René Joor: “Wij zien eigenlijk dat de interne regelgeving vaak meer de aandacht heeft dan de wettelijke bepalingen. Het werkt dan van binnen naar buiten. Allereerst geldt het beleid van de organisatie. Dit beleid valt binnen de branche- of sectorgebonden regels en die zijn weer ingekaderd in de wettelijke regelgeving. Uiteindelijk gaat het om het waarborgen van vertrouwelijkheid, privacy, zorgvuldigheid en integriteit. Je wilt immers niet dat jouw pensioengegevens in de envelop van iemand anders terechtkomen.”

Bas Beelen: “Compliance is dus de naleving van de wettelijke regelgeving, die oorspronkelijk voortgekomen is uit de regulering van het gedrag van het bank- en verzekeringswezen, én van de specifieke normen en regels van de organisatie zelf. Dat maakt het tot een ingewikkeld geheel waarbinnen je moet opereren in klantcommunicatie en dat maakt naleving dan ook zo lastig. Iedereen zegt: het is zo complex en veelzijdig dat je het nooit kan bijhouden.”

Hoe kan documentlogistiek bijdragen aan compliance?

René Joor: “Compliance management is in feite risicomanagement. Het gaat om het beheersen van risico’s voor zowel elke individuele klant als het bedrijf. Waar de kostenconsequenties en imagoschade minder impact hebben dan de benodigde maatregelen, nemen organisaties het risico voor lief. Degene die verantwoordelijk is voor documentlogistiek is niet specifiek verantwoordelijk voor compliance, maar voor het correct uitvoeren van regels. Om dat goed te doen, moet je de regels en het beleid goed kennen én de naleving daarvan kunnen monitoren. Het inrichten van compliance-processen binnen de CCM-kaders staat echter nog in de kinderschoenen. Daar valt nog veel winst te behalen, vooral bij minder grote bedrijven en organisaties.”

Bas Beelen: “Dat is wel een goed punt. Je hebt compliance managers die de regels kennen, maar niet heel nauw bij de operatie betrokken zijn, verantwoordelijken in de business die vooral gericht zijn op hun kernprocessen, zoals HRM of marketing, en je hebt documentlogistiek managers die de business ondersteunen en de regels moeten uitvoeren. Alle drie disciplines zijn nodig voor het inrichten van effectieve compliance-processen.”

René Joor: “De business moet wel doelen en eisen stellen, maar de vertaalslag naar de uitvoering in klantcommunicatie moet door de manager documentlogistiek worden gedaan. Door gerichte terugkoppeling te geven, kan documentlogistiek goed bijdragen aan compliance.”

Hoe zouden zaken beter kunnen worden ingericht?

Bas Beelen: “Dit vergt naar mijn idee een doorlopende verbetercyclus. Het gaat om het vaststellen van regels, vervolgens het inrichten van meetprocessen, dan de gang van zaken controleren en analyseren om vervolgens te corrigeren. En dan ga je weer opnieuw meten. Belangrijk is dat de businessverantwoordelijken moeten weten hoe ze documentlogistiek moeten informeren om tot compliant processen te komen. Het werkveld van de documentlogistiek vergt veel specifieke kennis. Het samenspel tussen de business als sturende laag en de documentlogistiek als uitvoerende discipline moet meer vanuit open dialoog gebeuren. Nu ligt de focus teveel bij de waan van de dag."

René Joor: “Eén van de belangrijkste uitgangspunten is daarbij dat documentlogistiek niet verantwoordelijk is voor de inhoud, maar voor het proces.”

Bas Beelen: “Hoe zou je dat onderbrengen in de manier van samenwerken?”

René Joor: “Heel praktisch is dat als de business met een set regels komt, dat dan het management documentlogistiek met een checklist en procedures komt die vooraf afgestemd moet worden.”

Bas Beelen: “Als je de business proactief adviseert, laat je zien wat er mogelijk is met automatisering van documentprocessen en hoe je kunt helpen compliant te zijn. Op deze manier bied je meerwaarde en daar schiet uiteindelijk iedereen het meeste mee op.”

René Joor: “Het is echt belangrijk verbetergericht te blijven denken en werken. De monitoringscycli zijn daarvoor nog veel te zwak. Men is al blij als de documenten geproduceerd en opgeleverd zijn. Sommige document logistiek managers weten echt niet wat er morgen de deur uit gaat.”

Bas Beelen: “En dat is essentieel. Wat je afspreekt moet je doen. En vervolgens moet je aantonen dat je het gedaan hebt. Er zijn wel middelen om dit te plannen en te meten, maar die worden te weinig gebruikt. Vaak ontbreekt een goede tool, waardoor men niet met 100% zekerheid kan zeggen waar welke documenten zich in het proces bevinden. Het automatisch uitvoeren van herstelacties bij fouten, of bewijzen dat de juiste stappen in het proces zijn gezet, is hierdoor ook niet mogelijk. Het gaat om dát wat je afspreekt met elkaar, het onverkort uitvoeren daarvan, en om aantoonbaarheid.”

Streamer: ‘Wat je afspreekt, moet je ook doen én dat vervolgens ook aantonen’

Hoe ver zijn organisaties met compliance in klantcommunicatie?

René Joor: “Er wordt veel naar gekeken en het leeft zeker, alleen is het nog lang niet allemaal ingeregeld. Grote bedrijven zullen hierin hun draai wel vinden, maar het grotere MKB, tussen de 500 en 2.000 werknemers, daar is het nog onontgonnen terrein.”

Bas Beelen: “Wat heb ik gecommuniceerd richting de klanten, wanneer en aan wie precies? Die monitoring is vaak niet ingeregeld. Wij zien dat de reden toch vaak een kostenfactor is. Daartegenover staat het klantrisico en imagoschade, waar weer wel focus op is. Men is gewoon nog zoekende.”

René Joor: “Compliance gaat mee met de volwassenheid van een bedrijf. Dat laat ik vaak in een model van ons zien. Ik zou zeggen dat je intern de boer op moet, uit de faciliterende grondhouding moet komen en scherp moet zijn op de gevolgen en betekenis van regels die de business stelt.”

Bas Beelen: “Mee eens. Er moet een directe lijn komen tussen de compliance officer en de manager documentlogistiek of klantcommunicatie. Voor succes in compliance moet je proactief de dialoog aangaan!”

Stap voor stap van Output naar Customer Communications Management

Voor de meeste bedrijven is Customer Communications Management (CCM) de tool om een hoog volume aan gepersonaliseerde, multichannel - of liever nog omnichannel - klantcommunicatie te creëren, te beheren en te distribueren. De vraag is dan ook: hoe kunnen organisaties deze communicatie optimaliseren? Canon bracht de uitdagingen in kaart en geeft tips hoe uw huidige processen kunt evalueren.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >