Drie elementen voor een optimale klantervaring binnen een multichannel-aanpak

Drie elementen voor een optimale klantervaring binnen een multichannel-aanpak

Klanten die goederen en diensten willen kopen in het digitale tijdperk zitten niet meer vast aan de winkel op de hoek. Ze kunnen terecht bij een breed scala aan bedrijven via verschillende kanalen. Voor klanten betekent dit meer keuzemogelijkheden. Voor organisaties wordt het echter steeds ingewikkelder om tijdens het aankooptraject én het klant zijn een optimale klantervaring te bieden. En dan is het risico groot dat klanten weglopen naar de concurrent.

Wat is de sleutel tot loyale klanten in deze multichannel-omgeving? Volgens onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Canon is er slechts één antwoord op deze vraag. In het onderzoeksrapport ‘Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers’ doet Forrester organisaties de sterke aanbeveling om de klantervaring tot een prioriteit te maken. Deze aanpak vereist een aanvalsplan dat drie elementen telt: continu werken aan een optimale klantervaring, afstemming van interne processen en flexibiliteit in beleid.

Het goede nieuws is dat volgens het onderzoek maar liefst 57 procent van de bedrijven al erkent dat klanttevredenheid een belangrijk gegeven is om het succes van omnichannel te meten. Verder moeten organisaties leren begrijpen hoe ze de klantervaring zullen neerzetten en verbeteren in de loop der tijd. Ook is het belangrijk dat ze interne processen afstemmen op de vraag van de klant. En omdat deze steeds verandert, is het essentieel dat ze het managen van de klantervaring op een flexibele manier benaderen.

1. Continu werken aan een optimale klantervaring

Allereerst is het belangrijk dat organisaties begrijpen hoe ze klanten de beste klantervaring kunnen bieden. Beoordelen hoe de klantervaring er momenteel uitziet, is een goed vertrekpunt. De beste klantervaring bieden, is echter geen eenmalige oefening. Bij de evaluatie van de klantervaring moet er gekeken worden naar de huidige perceptie van de klant én of de organisatie in staat is om verbeteringen door te voeren op kritische momenten. De klantervaring is geen statisch concept. Er als een vaststaand feit mee omgaan, is op de lange termijn onhaalbaar. Continu de doelen bijstellen, zorgt ervoor dat klanten een betere customer journey hebben wat bijdraagt aan het zakelijk succes van de organisatie.

2. Afstemming van interne processen

Het stellen van doelen moet nauw aansluiten bij de afstemming van de interne processen, wat het tweede element is van het aanvalsplan dat optimale klantervaringen mogelijk moet maken in het tijdperk van de klant. Volgens het onderzoek van Forrester behoort de klantervaring niet aan één enkele afdeling toe. Daarvoor is ze te belangrijk voor het zakelijk succes. Zo kan afdeling Marketing verantwoordelijk zijn voor het invoeren van nieuwe communicatiemiddelen en IT voor het identificeren van oplossingen. Jammer genoeg zorgt het gebrek aan afstemming tussen verschillende silo’s binnen een organisatie er vaak voor dat de optimale klantbeleving wordt verstoord. Want zonder een echte gezamenlijke visie die consistent is in alle facetten van de organisatie, worden doelen onmogelijk gehaald.

Organisaties die de focus hebben op het verbeteren van de klantervaring, begrijpen de eisen van de klanten door en door en stemmen de interne processen hierop af. Deze succesvolle organisaties bouwen structuren, zoals stuurgroepen, functieoverschrijdende teams en expertisecentra die verzekeren dat mensen en processen gericht zijn op het klanttraject in zijn geheel dan op de doelstellingen van afzonderlijke silo’s.

3. Flexibiliteit in beleid

Het laatste element voor het realiseren van een optimale klantervaring is flexibiliteit. Om doeltreffend te blijven op langere termijn, dienen organisaties over processen te beschikken waarmee ze doelen en beloningen kunnen bijstellen om zo in te kunnen spelen op nieuwe inzichten of veranderingen in de business. Beperkend beleid moet te allen tijde worden vermeden, stelt Forrester.

Bedrijven moeten hun beleid zien als een manier om innovatie mogelijk te maken, niet als een star regime. Managers moeten structuren ontwikkelen waarmee het bedrijf alle belanghebbenden kan aanspreken – zowel de medewerkers als de partners en de klanten – en een totaalbeeld biedt van de business.

De complexiteit van dienstverlening in het tijdperk van de klant kan best intimiderend lijken omdat bedrijven met keuzemogelijkheden van zoveel opkomende technologieën worden geconfronteerd. Maar als bedrijven altijd op de kleine details van een optimale klantervaring focussen, zal het ze zowel vandaag als in de toekomst voor de wind gaan.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

Dit whitepaper werd door Forrester opgesteld om de behoefte te meten om de klantervaring af te stemmen op de veranderende verwachtingen van omnichannel klanten. Het onderzoek vond plaats in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Scandinavië en adviseert managers over de beste manieren om de interactie met de klant via meerdere kanalen te beheren.


Download dit whitepaper hier [PDF, 563KB] >

Hoe voldoet u aan de verwachtingen van multichannel klanten van vandaag?

Canon heeft door Forrester Consulting een onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren naar de impact van digitale communicatiekanalen op de strategie van organisaties. Dit om managers te kunnen adviseren over de beste manier om interacties met de klant over meerdere kanalen te managen. We vroegen Forrester Consulting om een aantal vermeldenswaardige punten van dit onderzoek, die beschreven staan in het rapport ‘Align Customer Experience to Meet the Expectations of Today’s Multichannel Customers’, te delen.

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

Bas Beelen

Bas Beelen, Customer marketeer Canon Nederland

Stuur mij een e-mail >

Bezoek mijn LinkedIn pagina >