C-level uitdagingen rondom klantcommunicatie in de financiële sector

C-level uitdagingen rondom klantcommunicatie in de financiële sector

Europees onderzoek

Om een beeld te krijgen van de factoren die van invloed zijn op klantcommunicatie in de financiële sector heeft Canon op Europees niveau een onderzoek uitgevoerd. In totaal werden 150 interviews afgenomen met C- en D-level beslissers binnen de verschillende disciplines van financiële bedrijven. De verdeling in gesprekspartners was 20% Finance, 28% ICT, 26% Marketing en 26% Klantenservice. Het vermogen om een brug te slaan naar de individuele klant blijkt een centraal thema te zijn. Dit begint met het slaan van interne bruggen tussen Finance, ICT, Marketing en Customer Care.

Prioriteiten in het communicatielandschap

In de financiële sector ligt de focus nu op klantenwerving, het managen van klantgegevens en achterhalen van persoonlijke voorkeuren. CIO’s richten zich op de implementatie van gerichte marketingprogramma’s, terwijl CMO’s zich meer richten op de mogelijkheid om een closed loop dialoog met de klant te creëren. Hoe goed deze prioriteiten gecoördineerd worden, is bepalend voor het succes. Momenteel zijn CIO’s de belangrijkste drijvende krachten achter de klantcommunicatiestrategie. In 2017 zullen naar verwachting CMO’s de belangrijkste stakeholders zijn met betrekking tot workflow-optimalisatie, ondersteund door de CFO die zich inzet voor een scherpere en gerichtere vorm van klantcommunicatie. CIO’s zijn vandaag de dag katalysator voor verandering. Zij zullen zich de komende drie jaar geleidelijk aan meer focussen op de uitvoering van multichannel communicatie en klantgerelateerde bedrijfsprocessen.

Kernactiviteiten en rollen

Het gebruiken van klantgegevens is de sleutel tot het ontwikkelen van een concurrerende klantcommunicatiestrategie. Deze activiteit wordt geleid door de CMO, vanaf pre-sales communicatie tot de inzet van crossmediale klantcommunicatie. Interessant is dat blijkt dat met name CFO’s zich hard maken voor het operationaliseren van business rules en het nemen van beslissingen aangaande klantcommunicatieprogramma’s, terwijl CIO’s zich focussen op touchpoints met klanten implementeren over meerdere kanalen met behulp van verschillende technologieën.

Bedrijfsmiddelen

We vroegen CIO’s en ICT-professionals welke resources nodig waren met betrekking tot de implementatie van klantcommunicatieprogramma’s. Informatiebeveiliging en workflow management blijken de hoogste prioriteit te hebben. Dit komt door de strikte wet- en regelgeving waar de financiële sector in zeer grote mate mee te maken heeft. Daarbij heeft de ICT-afdeling de lastige taak om de verschillende legacy systemen samen te voegen, inclusief input- en outputkanalen, om een naadloze customer experience te ontwikkelen.

  • Informatiebeveiliging 29%
  • Workflow management 27%
  • Informatie opvolgen 16%
  • Disaster recovery / planning en operatie bedrijfscontinuïteit 15%
  • Integratie van het ERP-systeem 13%

De grootste uitdagingen bij het uitrollen van transformatieprogramma’s zijn multichannel-communicatie, beveiliging, analyseren van klantgegevens en het standaardiseren van services voor meerdere divisies.

Bedrijfsbrede focus op betere communicatie met de klant

Klanten werven en binden, cross selling en kostenefficiëntie zijn cruciaal voor succes. Dit vergt een organisatie-brede aanpak. Finance moet samenwerken met Marketing om besluitvorming op procesniveau te verbeteren, terwijl de IT-afdeling zal moeten samenwerken met marketing en klantenservice om over alle kanalen een consistente klantervaring te waarborgen.

Meer informatie over het onderzoek [PDF, 8MB]


Waarom ERP-systemen niet gemaakt zijn om te communiceren

Dat ERP-systemen de backbone van uw organisatie vormen en bedrijfsprocessen ondersteunen is een ‘open deur’. Bedrijfsprocessen worden er in vastgelegd en bedrijfskritische informatie wordt erin geborgd. Binnen de bedrijfsprocessen wordt deze informatie veelvuldig gebruikt door uw medewerkers onderling én om te communiceren naar en met uw klanten. Maar, is een ERP-systeem in staat om informatie te communiceren op de manier die medewerkers en klanten vandaag de dag van organisaties verwachten? Worden uw medewerkers en uw klanten voldoende ondersteund als het gaat om de beschikbaarheid, juistheid, snelheid en vorm van informatie, via het juiste kanaal en voor elk gewenst device?

Volgende lezen

Aanmelden CCM Nieuwsbrief

picture-ccm-aanmeld form

Meld u nu aan voor onze digitale nieuwsbrief en blijf ook in de toekomt op de hoogte van alle ontwikkelingen op gebied van Customer Communications Management

Nu aanmelden >

Vraag het onze experts

nl_[IMAGE]_robert kerstens

Robert Kerstens, Product & Application Business Developer CCM

Stuur mij een e-mail >