ARTIKEL

Communicatie met uw klant voorbereiden op het tijdperk van CX

De taal van de moderne klant spreken

Download het rapport

Communicatie met uw klant voorbereiden op het tijdperk van CX

Klanten uit het nieuwe tijdperk aanspreken met slimme communicatie

Download het rapport

Woman on phone in shop uses laptop

De stijgende verwachtingen van de consument

Het spreken van de taal van moderne klanten is essentieel voor succes in een consumentenomgeving waar elk contactpunt een potentiële kans is en - in het slechtste geval - een potentiële verloren klant. Als we er niet in slagen om de communicatie met onze klanten te evolueren naar het huidige gedrag en de huidige normen, kan dit een serieuze impact hebben op het succes. Volgens het Office of National Statistics werd 18% van elke euro in 2018 online uitgegeven, tegenover slechts 4% in 20081. Met name smartphones hebben de sector getransformeerd, waardoor het mogelijk is geworden om onderweg te kopen, maar ook om meer sociale contacten en emotionele banden tussen het merk en de consument via online platformen tot stand te brengen.

Dit heeft ertoe geleid dat consumenten verwachten dat ze de informatie krijgen die ze willen, wanneer ze dat willen en die als onderdeel van een naadloze ervaring op hun aankoop wordt afgeleverd. Bovendien willen ze dat het persoonlijk is. Niet alleen met een naam, maar ook op een manier die hun ervaring echt waardeert, of dat nu op basis van hun voorkeuren of op basis van eerder gedrag is. Maar voor organisaties kan het implementeren van processen en systemen die aan deze verwachtingen voldoen, een uitdaging zijn.

De online/offline uitdaging

De uitdaging van het leveren van deze naadloze verwachtingen aan een klant die online en offline van meerdere apparaten gebruikmaakt, is het bijhouden van hun bewegingen, engagement en voorkeuren.

Het gebruik van in-store bakens in winkels neemt toe om merken te helpen bij het bijhouden van fysieke en digitale activiteiten, terwijl het gebruik van locatiegegevens ook helpt om de omnichannel kloof te overbruggen. Met name omdat de bakens in staat zijn om zowel berichten aan consumenten te triggeren als cruciale touchpoints te verzamelen, helpt deze technologie organisaties om meer te weten te komen over hun klanten, zodat ze écht gepersonaliseerde communicatie kunnen bieden. Al deze touchpoints tussen organisaties en hun klanten zullen echter alleen worden geoptimaliseerd als ze succesvol met elkaar kunnen worden samengebracht.

In een omgeving waar consumenten verloren kunnen gaan door de kracht - of het gebrek daaraan - van de klantenservice van een organisatie, moet elk beschikbaar touchpoint een positieve ervaring bieden en bijdragen aan een positieve merkbeleving. Klanten denken niet aan merken als afzonderlijke kanalen en daarom kan de onderneming het zich niet veroorloven om op deze manier te denken. Individueel bevredigende maar onsamenhangende touchpoints kunnen nog steeds te veel lijken op een klant die zelf de puntjes op de i moet zetten om toegang te krijgen tot het product of de dienst die hij of zij nodig heeft.

City skyline in morning light

Omnichannel omarmen

De sleutel tot een betere klantervaring is continuïteit en consistentie; één enkele, indrukwekkende ervaring, in plaats van meerdere afzonderlijke en vaak los van elkaar staande ervaringen, afhankelijk van het kanaal, met volledige personalisatie. Het bieden van een omnichannel klantenervaring is van cruciaal belang voor het winnen van klanten en hun loyaliteit - zozeer zelfs dat consumenten volgens PwC2 tegen 2020 een bijna perfecte uitvoering van deze gestroomlijnde, verbonden en gepersonaliseerde communicatie met elk merk zullen verwachten.

Door CX als strategie te omarmen en communicatieverbeteringen door te voeren, zal de tevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging toenemen. In de komende maanden en jaren zal het verschil in klantbehoud tussen degenen die wel en degenen die geen sterke omnichannel ervaring bieden, alleen maar toenemen.

De mogelijkheid tot automatisering

Automatiseringstechnologieën helpen nu al bij het leveren van de gecombineerde communicatiestrategieën die nodig zijn om aan de steeds hogere verwachtingen van de klant te voldoen.

De realiteit is echter dat veel organisaties (met name buiten de retailsector) nog steeds klantcommunicatie in silo's beheren: serviceafdelingen zijn bijvoorbeeld verantwoordelijk voor callcenters, maar marketing zorgt voor promotionele communicatie en direct mail, en het social media-team is verantwoordelijk voor het online adverteren van het merk. Het op elkaar afstemmen van deze afdelingen is van cruciaal belang voor het opbouwen van consistente communicatie en ervaringen van de hele organisatie. Door van Customer Communications Management (CCM) een prioriteit te maken, wordt ervoor gezorgd dat de multichannel techniek de klantcommunicatie via elk apparaat responsief, geoptimaliseerd en toegankelijk mogelijk maakt. Met klanten die de mogelijkheid hebben om hun favoriete communicatiemethode te kiezen, zowel wat betreft het kanaal als het apparaat, worden de interne processen versneld en verbeterd. Een compleet CCM-systeem helpt organisaties de gepersonaliseerde communicatie die de consument van vandaag verwacht te ontwikkelen, te leveren en succesvol te controleren.

Als een organisatie de taal van de klant niet spreekt, zal de klant snel een andere optie vinden die wél begrijpt wat hij/zij zegt.

Lees hoe u de verwachtingen van uw klanten kunt overtreffen

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

De mogelijkheid tot automatisering omarmen

Praat met een specialist van Canon

  • Canon
  • Zakelijk
  • Communicatie met klanten voorbereiden voor het CX-tijdperk