Het UWV heeft als taak om de politieke besluitvorming en de individuele arbeids- en inkomenssituatie van klanten op elkaar aan te laten sluiten in een zorgvuldige uitvoering van werknemersverzekeringen. Dit leidt tot de uitdaging om communicatie richting hun klanten voortdurend aan te passen aan nieuwe regelgeving en persoonlijke situaties. Canon helpt met Customer Communications Management-diensten om deze uitdaging te beantwoorden.
Resultaten
Multichannel communicatie
Ruim 60 miljoen berichten per jaar. Digitaal, via de Berichtenbox van MijnOverheid of per brief.
Ontsluiting (legacy) systemen
Efficiënte klantcommunicatie mogelijk door ontsluiting informatie uit nieuwe en complexe legacy-systemen.
Effectief template beheer
Borging van specifieke berichtentemplates op basis van klantsituatie, regelgeving en verschillende databases.
Doelstelling
UWV heeft tot doel het deskundig en efficiënt uitvoeren van werknemersverzekeringen zoals de WW, WIA, WAO, WAZ, Wazo en Ziektewet. Dit in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Daarnaast levert het UWV arbeidsmarkt- en gegevensdiensten.
De uitdagingen
- Accurate uitvoering kerntaken richting 1,2 miljoen uitkeringsgerechtigden
- Continu aanpassen van uitvoeringsprocessen aan de politieke besluitvorming
- Steeds sneller, efficiënter en specifieker communiceren naar elke UWV-klant
- Aansluiten op digitalisering met legacy- en nieuwe bedrijfssystemen
Aanpak
Canon helpt UWV door middel van consultancy en technologie met het implementeren van nieuwe strategieën op het gebied van omnichannel-communicatie, documentmanagement en informatiemanagement. Dit stelt UWV in staat de transitie te maken naar de nieuwe manieren van communiceren.
Canon’s aanpak is om als betrokken partner het UWV te begeleiden - met inzicht, capaciteit en oplossingen - om hun complexe systemen te ontsluiten voor multichannel communicatie.
Oplossing
De oplossing om met een structureel krimpende organisatie de vereiste prestaties te leveren, is verdere digitalisering en automatisering. De communicatie over uitkeringen en arbeidsbemiddeling wordt bepaald aan de hand van elk klantprofiel in de klantendatabase. Het profiel bepaalt het documenttype, de inhoud en de vorm van de berichten. De documenttypes worden opgehaald uit een database met alle beschikbare templates. De inhoud wordt opgebouwd via vaste tekstblokken, afbeeldingen en variabele klantgegevens. De vorm is mede afhankelijk van de keuze van de klant voor het kanaal.
Met Customer Communications Management verzorgt Canon op landelijk niveau voor UWV het koppelvlak met alle outputsystemen. Zowel online als op papier, ongeacht welke hardware. Het hoofdkantoor in Amsterdam werkt met diverse soft- en hardware-oplossingen van Canon. Een speciaal ontwikkelde applicatie haalt datastromen uit verschillende (legacy-)systemen en converteert deze (oude) formaten naar de juiste ‘taal’. In samenwerking met Canon en Logius, die overheidsbrede IT-voorzieningen beheert, heeft UWV de aansluiting op de Berichtenbox gerealiseerd.