De ontwikkeling van digitale marketing

De digitale transformatie van marketing

Vandaag de dag heeft de klant meer dan ooit de controle. Eén onprettige interactie met de klantenservice, een verouderd platform of zelfs iets eenvoudigs als de snelheid van de website, kan ertoe leiden dat ze het gewenste product elders gaan zoeken. Met prijs- en kwaliteitsvergelijkingen binnen handbereik van de consument is merkentrouw ook veel moeilijker te bereiken. Hierdoor hebben organisaties van elke omvang en in elke branche een hernieuwde focus op klantervaring (CX) en beschouwen deze als de sleutel om een duurzaam concurrentievoordeel te behalen.

Digitalisering heeft de regels voor betrokkenheid van klanten gewijzigd. Om klanten te blijven werven en behouden, moeten organisaties zich aanpassen aan deze nieuwe dynamiek.

Digitalisering heeft meer kanalen en meer manieren gecreëerd waarop klanten en organisaties met elkaar communiceren, waarbij druk wordt uitgeoefend op moderne marketeers om de aandacht van de consument te trekken via een continu toenemend aantal contactpunten. Zo zijn tegenwoordig geïntegreerde services overal aanwezig, maar klanten verwachten een naadloze ervaring via meerdere kanalen met organisaties, waarbij ze kunnen wisselen tussen apparaten, een desktop, een winkel of een verkoopmedewerker en nog steeds een consistente en up-to-date reactie ontvangen. Ze verwachten ook dat de communicatie van merken wordt aangepast aan hun specifieke voorkeuren en gebaseerd op eerdere interacties.

Organisaties moeten daarom beschikken over geavanceerde interne processen om klantgegevens van alle kanalen te bundelen tot een eenduidig beeld dat als basis dient voor persoonlijke communicatie. Nu de communicatie met de klant steeds meer incidenteel en complexer wordt, vergroot handmatig management in organisaties niet alleen het risico op fouten, maar vraagt dit ook waardevolle tijd voor processen die eenvoudig door digitalisering kunnen worden gestroomlijnd en beheerd.

Maar organisaties zijn vaak zo gestructureerd dat niemand de volledige verantwoordelijkheid heeft voor het klanttraject. Dit kan tot verwarring leiden over het eigendom van gegevens. Dit maakt effectief gebruik van data in de gehele organisatie tot een uitdaging en betekent dat veel mensen moeite hebben een verzameling ongelijksoortige inzichten te vertalen naar een geïntegreerde klantervaring.

CX transformeren met CCM

Maar gelukkig is er digitale hulp. In plaats van te verwachten dat digitale transformatie in één dag kan plaatsvinden, is het voor een revisie van de marketingstrategie van een bedrijf veel effectiever om een hybride situatie te omarmen en te focussen op digitalisering per functie, waarbij die functies die het meeste profijt ervan gaan hebben prioriteit krijgen. Voor marketing is CCM (Customer Communications Management) een digitale prioriteit.

Met CCM kunnen organisaties profiteren van zeer persoonlijke en on-demand communicatie. De dynamische resultaten zorgen ervoor dat communicatie met de klant responsief, geoptimaliseerd en via elk apparaat toegankelijk is. Met de multichannel-techniek van CCM kunnen klanten hun gewenste communicatiemethode kiezen en onmiddellijk op communicatie reageren via hun geselecteerde apparaat, waardoor interne processen sneller verlopen. Een compleet CCM-systeem helpt organisaties de gepersonaliseerde communicatie te ontwikkelen en te verspreiden die de consument van vandaag verwacht.

Digitale ontwikkelingsniveau verhogen

Gartner definieert CX als de "percepties van de klant en gerelateerde gevoelens die worden veroorzaakt door zowel het eenmalige als het cumulatieve effect van interacties met medewerkers, producten, systemen en kanalen van leveranciers".

De organisaties die een enorm succes in het digitale tijdperk realiseren, zijn organisaties die erin zijn geslaagd zowel de geïsoleerde als de cumulatieve omnichannel-klantervaringen te bieden die Gartner bedoelt. Amazon, Uber, Netflix en Spotify, om er maar een paar te noemen, bieden hun klanten meer dan een service: ze maken die service eenvoudiger, op maat gemaakt en handiger dan iedereen voor mogelijk had gehouden. In veel gevallen verbindt dit voorheen ongelijksoortige digitale ervaringen.

Deze ambitieuze ervaringen zouden het doel moeten vormen voor elk ander bedrijf dat wil concurreren en het zet de standaard voor moderne klanten.

Technologieën als AI, automatisch leren en adaptieve personalisatie via platforms zoals CCM, kunnen samen met effectief gebruik van gegevens elk merk in staat stellen een klantervaring van een hoger niveau te bieden.

De sleutel tot alle vooruitgang op het gebied van digitale marketing is te begrijpen hoe mensen zich door een organisatie bewegen en hoe het klanttraject er vanuit elk gezichtspunt uitziet. Op die manier kunnen marketeers processen vervolgens op de juiste manier organiseren en zorgen dat er één geïntegreerde werkwijze is die voor alle functies werkt.