ARTIKEL

Hoe kunt u de klantbeleving automatiseren?

De beste tips om de klantbeleving te verhogen met automatisering

Download het rapport

Transformatie van de klantbeleving met Customer Communications Management (CCM)

Ontdek hoe CCM uw organisatie kan helpen een toonaangevende klantbeleving te bieden.

Download het rapport

Man helping customer with POS transaction

Klantcommunicatie op schaal

Als mensgerichte maatregel kan het moeilijk zijn om de effectiviteit van klantbeleving (CX) te beoordelen, maar er zijn bepaalde geaccepteerde factoren die een positieve interactie met de klant ondersteunen. De reactiesnelheid op vragen is bijvoorbeeld beter als deze kort is. Klanten stellen de communicatie op prijs en verwachten dat deze gepersonaliseerd en afgestemd is op hun positie in het aankooptraject.

Naarmate organisaties groeien, kan het echter moeilijk worden om de CX op schaal te leveren, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. Automatisering helpt om dit probleem aan te pakken. Wanneer de automatisering via platforms zoals Customer Communications Management (CCM) wordt geleverd, kan dit helpen om het aantal interacties te vergroten en tegelijkertijd wrijvingen weg te nemen en de servicebeleving voor klanten daadwerkelijk te verbeteren.

Automatisering is nooit een algemene oplossing, of een 'set and forget'-functie. Hoe verleidelijk het ook is om te geloven, geen enkele organisatie kan alles automatiseren en op magische wijze een geweldige klantbeleving creëren. Maar door de juiste mix te vinden van menselijk en digitaal, kunnen organisaties hun processen herontwerpen om de CX te verbeteren en tegelijkertijd meer efficiëntie te produceren: een win-win voor zowel de organisatie als haar klanten.

Blurred city lights

Wat is CX-automatisering?

Laten we beginnen met het definiëren van CX-automatisering. Automatisering bestaat uit het identificeren van herhaalbare taken binnen de gehele klantbetrokkenheidscyclus, waarbij het juist een belemmering kan zijn als mensen het proces beheren. Door de introductie van een applicatie om hen te ondersteunen, kan de klant naar de volgende fase van de cyclus gaan zonder dat er menselijke hulp nodig is. Een klant die bijvoorbeeld in staat is om de voortgang van zijn hypotheekapplicatie te controleren via een app of een paar toetsaanslagen op een telefoon, is aantoonbaar veiliger en naadlozer dan een gesprek met persoonlijke bemiddelaars zou zijn.

Hoewel het een relatief nieuwe toevoeging aan de klantbetrokkenheidscyclus is, raken mensen meer en meer gewend aan de interactie met geautomatiseerde technologieën, waaronder sms, chat en spraak. Vanuit het keuzemenu wanneer ze hun bank bellen tot aan de chatbots waarmee ze communiceren op de website van de organisatie; automatisering is een intuïtieve en soepele manier voor klanten om sneller tot het gewenste resultaat te komen.

Automatisering introduceren

Begin met het invoeren van automatisering in specifieke gebieden, zoals informatieverzoeken via sociale media of telefoontjes buiten kantooruren, en breid het vervolgens uit. Als u een proces hebt geautomatiseerd en uw team er vertrouwd mee is, kunt u voortdurend nieuwe, geautomatiseerde processen toevoegen.

Laat uw team kennismaken

Voor sommige CX-teams kan automatisering als een bedreiging worden gezien. Het is daarom belangrijk om goed te communiceren dat de automatisering er juist voor zorgt dat ze hun werk nóg beter kunnen doen en dat ze hierdoor meer tijd aan de klant kunnen besteden. Als ze begrijpen hoe automatisering naast hun rol werkt, kan dit de angst wegnemen dat zij door geautomatiseerde maatregelen worden vervangen.

De juiste infrastructuur hebben

Veel organisaties die automatisering overwegen, hebben een grote barrière te overwinnen door de overstap vanaf een verouderde infrastructuur, die vaak langzaam en omslachtig is. Voor snelle levering aan klanten en hoge volumes zijn de juiste IT-oplossingen nodig. Door gebruik te maken van op cloud-gebaseerde platforms en services, zoals CRM's, ERM's en andere SaaS-oplossingen, kunnen organisaties hun gegevensbehoeften op aanvraag schalen, met de inherente flexibiliteit om een naadloze klantervaring te creëren.

Focus op integratie

Kortom, automatisering moet een omnichannel-beleving samenbrengen. Het is moeilijk voor mensen om interacties van klanten over meerdere platforms te volgen, maar intelligente automatisering kan dit naadloos laten verlopen. Daarom kunt u automatisering gebruiken om uw CX te verbeteren door één enkele bron van klantgegevens te gebruiken die geïntegreerd is met al uw gekozen platforms. Dit helpt om de klant een gepersonaliseerde, consistente ervaring te bieden op welk moment en in wat voor vorm ze er ook voor kiezen om met uw organisatie te communiceren.

Aan de slag

De invoering van automatisering als onderdeel van het digitale transformatietraject van uw organisatie heeft het potentieel om uw klantervaring te upgraden en te variëren, waardoor de reactietijden worden verkort en onpersoonlijke massa-mailings niet meer nodig zijn. Tegelijkertijd maakt het de communicatie minder lastig en tijdrovend voor medewerkers die het proces beheren, waardoor ze zich kunnen richten op het verbeteren van menselijke interacties.

De beste manier om automatisering te introduceren is vaak via een technologieplatform zoals CCM, of het nu gaat om een on-premise, op cloud-gebaseerde, uitbestede, beheerde dienst of een combinatie van deze drie. Maar er is geen universele aanpak om dit te doen. Daarom loont het zich om samen te werken met een deskundige partner, die u kan helpen de mogelijkheden van automatisering voor uw organisatie te begrijpen, u naar de juiste oplossing te leiden om deze mogelijkheden te realiseren en uiteindelijk een verbeterde CX op schaal te leveren.

Ontdek hoe automatisering CX voor uw bedrijf kan verbeteren

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Neem de volgende stap in uw transformatietraject

Praat met een specialist van Canon