DIGITALE TRANSFORMATIE

Vijf tekortkomingen in de klantbeleving en hoe u deze kunt vermijden

Hoe communicatie met de klant uw organisatie kan maken of breken

Download het rapport

Transformatie van de klantbeleving met Customer Communications Management (CCM)

Ontdek hoe CCM uw organisatie kan helpen een toonaangevende CX te bieden.

Download het rapport

Shop assistant helps customer pay at point of sale

Stel niet teleur

Geen enkele organisatie wil zijn klanten teleurstellen. Maar veel organisaties beseffen niet hoe een zeer slechte service hun bedrijfsresultaat kan beïnvloeden. Volgens onderzoek[1] kostte een slechte klantenservice organisaties in 2018 meer dan $ 75 miljard, wat een stijging van $ 13 miljard is sinds 2016.

Communicatie met de klant aan de frontlinie

In de huidige markt is het verkrijgen van precies de goede klantbeleving een uitdaging. Om te beginnen worden aankooptrajecten steeds complexer en gefragmenteerder, wat betekent dat organisaties een groot aantal factoren moet beheren en optimaliseren, van hun callcenterproces tot het leveringsmodel. Een organisatie kan gemakkelijk worden overspoeld door deze complexiteit, maar voor een merk is het belangrijk te blijven zien waar het om gaat. Aan de frontlinie van de klantbeleving staat communicatie met de klant centraal. Naast het moment dat klanten een product kopen, kunnen merken alleen nog maar een positieve indruk maken met de manier waarop er wordt gecommuniceerd, van het versturen van e-mails met aanbiedingen tot het afhandelen van klachten. Met dit in gedachten is het van cruciaal belang dat organisaties dit goed doen.

Dus wat zijn de meest voorkomende frustraties van klanten bij het contact met organisaties? En hoe kunt u deze vermijden?

1. Voorkeuren van klanten negeren

Bij elk succesvol klantervaringsprogramma moet een aangepaste benadering worden gekozen. Alle individuen hebben hun eigen unieke voorkeuren, van het communicatiekanaal tot het type content dat ze willen ontvangen. Organisaties moeten er eerst voor zorgen dat ze klanten de middelen bieden om hun voorkeuren uit te drukken, maar ze moeten ze ook binnenhalen; dit is het gebied waar merken vaak falen. Het is van cruciaal belang dat organisaties niet alleen de voorkeuren van klanten vastleggen, maar ze ook in de praktijk brengen wanneer ze in de toekomst met die persoon communiceren.

De sleutel hiervoor is tweeledig. Ten eerste moet er binnen de hele organisatie goed worden samengewerkt. De verantwoordelijkheid van één klanttraject wordt vaak verdeeld over meerdere business units. Dit veroorzaakt problemen met de consistentie. Teams moeten open en voortdurend communiceren om te voorkomen dat informatie over klantvoorkeuren verloren gaat. Ten tweede moeten organisaties erkennen dat het beheren van de klantvoorkeuren op schaal niet mogelijk is zonder de juiste technologie. Organisaties moeten gebruikmaken van technologie waarmee automatisch informatie van klanten wordt vastgelegd en gedeeld met CX-belanghebbenden, ongeacht de afdeling, om zo interne silo's tegen te gaan.

2. Eerdere interacties niet herkennen

Klanten een e-mail sturen nadat ze hebben gevraagd om geen communicatie meer te ontvangen, is niet alleen slecht, maar kan ook leiden tot steeds strengere regels voor gegevensbescherming. In 2017 kreeg de Britse supermarktketen Morrisons[1] een boete van £ 10.500 omdat er opzettelijk 130.671 e-mails waren verstuurd naar mensen die zich hadden afgemeld voor marketinggerelateerde informatie. Nu de Europese AVG is geïmplementeerd, zijn de regels strenger en kunnen boetes veel hoger uitvallen.

Frustrated woman looks at her phone

3. Irrelevante aanbiedingen verzenden

Als u klanten berichten met irrelevante informatie stuurt, weet u zeker dat deze worden verwijderd of genegeerd, of nog erger, dat de klant zich uitschrijft. Grote, traditionele instellingen, zoals financiële diensten, telecom- en nutsbedrijven, zorgen vaak zelf voor een slechte reputatie door veel ongewenste e-mails naar klanten te sturen die weinig betrokkenheid genereren en waardoor klanten alleen maar geërgerd raken. Deze vorm van communicatie met klanten wordt niet getolereerd door de moderne consument, dus moeten organisaties hun processen aanpassen en ervoor zorgen dat klantgegevens, zoals eerdere aankopen, worden gebruikt om aanbiedingen op maat te maken.

4. Trage reacties

De altijd connected moderne klant verwacht steeds vaker dat er onmiddellijk op hun vragen en problemen in real-time wordt gereageerd. Als een klant een proactieve vraag stelt, is het van cruciaal belang dat organisaties direct reageren om frustraties te voorkomen. Klanten zien een snelle reactie als een teken dat een merk hen waardeert, dus een snelle betrokkenheid helpt om hun affiniteit met het merk te vergroten.

Als u klantcommunicatie op schaal handmatig per case probeert te beheren, bent u veel tijd kwijt en is de kans op vertragingen groter. Het is daarom van essentieel belang om wachttijden te voorkomen door technologie te implementeren die medewerkers van de klantenservice tools biedt waarmee ze snel vragen van klanten kunnen identificeren en hierop passend kunnen reageren.

5. Slechte klantrelaties

Het gaat echter niet alleen om snelheid, maar de kwaliteit van de interactie met de klant is net zo belangrijk. Zo kan de toon van de stem die voor een klant wordt gebruikt, de relatie tot stand brengen of verbreken. Wanneer u overdreven beleefd doet of precies het script volgt zonder rekening te houden met complexe kwesties, leidt dit vaak tot frustratie voor klanten die alleen willen dat hun probleem wordt begrepen en dat er op een efficiënte manier een oplossing wordt geboden.

Leer van uw fouten en bega ze niet opnieuw

Merken staan onder druk om elke keer weer voor een goede klantervaring te zorgen. Organisaties moeten ervoor zorgen dat ze doelgericht communiceren met de klant om de hierboven vermelde fouten te voorkomen. Het is belangrijk om kritisch te kijken naar uw bestaande technologie en processen. Door deze te vergelijken met de laatste normen en best practices kunt u eventuele fouten in uw aanpak opsporen.

Als u de belangrijkste trends op de markt begrijpt, kan dit ook helpen bij het beoordelen van de staat van uw organisatie. Bedenk een manier waarop u nieuwe kanalen en technologieën kunt gebruiken en breng in kaart hoe communicatie de klantbeleving en klantbinding kan verbeteren.

Als de concurrentie groeit en klanten meer verwachten, moeten organisaties persoonlijk contact opnemen om de loyaliteit van klanten te vergroten en te waarborgen. Om dit te bereiken is het belangrijk om te leren van de fouten die zijn gemaakt wat betreft klantervaring. Daarnaast moet u er zeker van zijn dat u beschikt over de juist technologie en mensen op elk moment.

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Laat ons u helpen bij uw CX-uitdagingen

Praat met een specialist van Canon