ARTIKEL

Klantdata omzetten in winstgevende strategieën voor groei

Is data echt 'de nieuwe olie'?

Download het whitepaper

Transformeer uw marketing vandaag nog

Maakt u optimaal gebruik van uw klantgegevens?

Download het whitepaper

digital payment being made

Informatie biedt kansen

Data beschouwen als ‘de nieuwe olie’ is geen nieuw concept. Het is een uitdagend idee, toegeschreven aan Clive Humby, de bekende Britse wiskundige en schepper van de klantenkaart van supermarktketen Tesco. Maar wat betekent het tegenwoordig? Het zou betekenen dat data wordt benut om moderne, winstgevende en efficiënte bedrijfsvoering te ondersteunen. De realiteit is echter dat klantdata meestal een onaangeboorde bron is die nauwelijks wordt benut.

Informatie heeft een enorm potentieel, maar het correct verzamelen en analyseren van klantdata vraagt nieuwe vaardigheden en een nieuwe visie. Als u dit echter goed inregelt, zal elke eventuele ongerustheid van de marketingafdeling over de uitvoerbaarheid van effectmetingen snel verdwenen zijn.

Dit komt doordat klantdata niet alleen kan helpen de klantervaring (CX) te verbeteren maar ook de bedrijfsgroei kan stimuleren en tegelijkertijd de kosten kan verlagen.

Dat CX de kracht heeft om loyaliteit te stimuleren, naast andere factoren zoals prijs, wordt tegenwoordig algemeen geaccepteerd. Uit de Customer Experience in Marketing Survey 2017 van Gartner bleek dat 81 procent van de organisaties verwacht binnen twee jaar voornamelijk of volledig op basis van CX te concurreren.

De sleutel is relevantie - het beheren van klantdata om inzichten te verwerven en die kennis vervolgens zodanig benutten dat wordt gecommuniceerd op een manier die aansluit op de bedrijfsdoelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan: meer klantenbinding, een hoger aantal machtigingen voor automatische afschrijving, hogere kans op up-selling of cross-selling, of het stimuleren van meer digitale betrokkenheid. Het gebruik van klantdata om gepersonaliseerde communicatie te produceren die een verhoging van tastbare bedrijfsresultaten oplevert, is een interessant gebied. Een gebied dat marketing steeds meer in de kern van de bedrijfsstrategie plaatst.

In het afgelopen jaar hebben plotselinge en ongekende veranderingen in de zakelijke en economische omgeving plaatsgevonden. Nieuwe risico's en beveiligingslekken vormden een bedreiging voor de veiligheid van klantdata. In de eerste helft van vorig jaar werden 918 gevallen van gegevensinbreuk geregistreerd[1], waaronder bij marktleider in accountancy Deloitte, zorgonderneming BUPA en internetgigant Yahoo!. Volgens Gemalto worden naar schatting elke dag gemiddeld meer dan 10 miljoen klantgegevens blootgesteld.[2] Op grond van aangescherpte regelgeving, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), moeten organisaties gegevensinbreuk binnen een bepaalde termijn melden en kunnen ze geconfronteerd worden met hoge boetes. Naarmate de impact van datalekken toeneemt, is het voor organisaties van cruciaal belang om risico's te beheren, zodat klantgegevens veilig kunnen blijven en de kansen voor strategische bedrijfsgroei kunnen worden waargemaakt.

En de kansen zijn enorm. Het ontwikkelen van een beter begrip van consumentengedrag, het opsporen van problemen en het verbeteren van de besluitvorming kunnen onder andere het resultaat zijn van effectieve gegevensanalyse. Deze benadering van informatie bevordert ook de ontwikkeling van nieuwe bedrijfsmodellen die andere manieren voor betere communicatie en interactie met klanten mogelijk maken.

Deze trend zal alleen maar toenemen, aangezien bedrijfstransformatie diepgaand zal blijven ingrijpen in organisaties en veranderend consumentengedrag, zoals het toenemende gebruik van nieuwe apparaten via draagbare devices en het Internet of Things (IoT), het verzamelen van nog meer data noodzakelijk zal maken.

Coloured postit notes

Kwaliteit op elk gebied

Maar de groei in het verzamelen van klantdata stelt organisaties voor een aantal grote en ook nieuwe uitdagingen op het gebied van beveiliging, compliance, consumentenvertrouwen, beschikbaarheid van IT-resources, ongeschikte oudere systemen en data van slechte kwaliteit. Een bedrijf moet zijn data beveiligen en voldoen aan regelgeving, zodat consumenten vertrouwen houden. Maar het moet ook beschikken over de benodigde IT-resources en geschikte hardware om klantdata nauwkeurig te kunnen bestuderen en zo de juiste inzichten te verkrijgen om verbeteringen te kunnen realiseren en groei te stimuleren. Toekomstige groei is afhankelijk van het beheer van gegevensrisico's op een holistische basis. Grondige risico-identificatie, controle- en beoordelingssystemen en technologie zijn essentieel - net als gedetailleerde monitoring en rapportage - om problemen zoals gegevensdiefstal, niet-naleving en verwaarlozing te kunnen aanpakken.

Deze nieuwe technologie helpt niet alleen uitdagingen met klantdata het hoofd te bieden maar kan ook profiteren van de inzichten hieruit, waardoor het mogelijk is een betere klanterbeleving te bieden.

Bruikbare tools voor de marketeer

Klanten die zich gewaardeerd voelen en het gemakkelijk vinden om te communiceren met de organisaties waar ze aankopen doen, zullen eerder bij die organisaties blijven. En loyale klanten hebben de neiging minder eisen aan de ondersteuning te stellen. Het zijn de klantgegevens die het belangrijkste instrument zijn om CX te verbeteren. Met name via gepersonaliseerde communicatie met de klant, of het nu gaat om zakelijke communicatie over transacties zoals facturen, verklaringen, meldingen en correspondentie, of meer gericht op promotie zoals direct mail en via verschillende kanalen, zoals mobiel, e-mail of via het web. Gerichte digitale communicatie en bi-directionele interactie, naadloos via verschillende kanalen geleverd, voldoen aan de hoge verwachtingen van de klant en overtreffen deze zelfs. Aan het einde van de dag betekenen tevreden klanten tevredener organisaties.

Net als bij olie zou de wereld waarin we vandaag leven gewoon niet zonder data kunnen functioneren. Maar om het potentieel te benutten, mag geen enkel bedrijf bang zijn om te investeren in geavanceerde technologie, deskundige hulp of het uitbesteden van klantcommunicatieprocessen om succes te boeken.

Ontdek hoe u optimaal gebruikmaakt van uw klantgegevens

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Verbeter uw communicatie met de klant

Praat met een specialist van Canon