BPO en BPM: kunnen zij de ervaring van de klant verbeteren?

Zorg dat uw bedrijf zich onderscheidt, met een klantgerichte digitale transformatiestrategie

DOWNLOAD HET WHITEPAPER

Digitale transformatie: een leidraad voor succes

70% van de digitale transformatie initiatieven zijn gedoemd te mislukken. Ontdek hoe u er een succesverhaal van kunt maken

Download het whitepaper

Winding mountain road lit up brightly

Het verbeteren van de klantervaring

Een uitstekende klantervaring is de drijvende kracht achter elke succesvolle organisatie. Volgens een recent onderzoek van PwC vond zelfs 73 procent van de klanten de klantervaring een van de belangrijkste factoren die hun loyaliteit aan een merk bepalen en vond 65 procent de klantervaring wat dat betreft belangrijker dan reclame. Hoe kunnen organisaties hun klanten een meer positieve ervaring bieden? Geavanceerde managementtools, zoals Business Process Management (BPM) en Business Process Outsourcing (BPO), kunnen organisaties helpen zich te onderscheiden op een concurrerende markt.

De ervaring van de klant een boost geven met BPM

BPM gebruikt verschillende methoden om bedrijfsprocessen te identificeren, modelleren, analyseren, meten, optimaliseren en automatiseren. BPM is erop gericht verbetering te bewerkstelligen door in het business concept de klant centraal te stellen en te zorgen dat ingevoerde veranderingen of ontwikkelingen altijd ten goede komen aan de eindgebruiker.

Voor klanten is niets frustrerender dan te maken te krijgen met geïsoleerde afdelingen die niet met elkaar communiceren. Door gebruik te maken van BPM kan een organisatie klantcontactpunten verenigen, waardoor het makkelijker wordt om de ervaring te personaliseren, wat op zijn beurt zorgt voor tevreden klanten.

Behalve met het bieden van een gepersonaliseerde ervaring, ondersteunt BPM organisaties, anders dan met de traditionele analyse van kosten, middelen en capaciteiten, met het analyseren van de impact van hun beslissingen op klanten. Dit bevordert een strategie die niet alleen gericht is op resultaat, maar ook op een betere klantervaring. Bijkomstig voordeel is dat organisaties die vertrouwen op BPM-systemen om processen te stroomlijnen en verspilling te verminderen, kosten kunnen besparen en die besparingen ten goede kunnen laten komen aan klanten - een belangrijke voorwaarde voor klanttevredenheid.

Man at a concert with his arms in the air

Verstandig gebruik van resources met BPO

BPO - oorspronkelijk gekoppeld aan productiebedrijven die delen van hun toeleveringsketen uitbesteden - stelt organisaties in staat om bepaalde bedrijfsfuncties uit te besteden aan externe dienstverleners. Kostenverlaging is altijd een belangrijke drijfveer geweest voor uitbesteden, maar het biedt nog veel meer voordelen. Een gespecialiseerde outsourcing partner is niet alleen efficiënter, onder andere door gebruik van de nieuwste technologie, maar stelt organisaties ook in staat tijdrovende taken uit handen te geven en zich meer te richten op waardeverhogende aspecten van hun bedrijfsactiviteiten.

In de moderne kantooromgeving kan BPO worden gebruikt voor het ondersteunen van back- of frontoffice-omgevingen. Backoffice omvat over het algemeen interne bedrijfsfuncties zoals financiën en inkoop. Door backoffice-werkzaamheden uit te besteden via BPO kunnen bedrijven hun resources beter benutten op andere terreinen en kunnen ze investeren in ‘klantervaringsstrategie’ in plaats van 'alleen het licht aan te houden'.

Door frontoffice-functies, zoals de technische klantenservice of het contactcenter, uit te besteden kunnen organisaties zorgen dat hun klantenservice beter functioneert en klanten sneller antwoord krijgen. Vaak gaat het ten koste van de klantervaring als organisaties hun teams spreiden en medewerkers bovenop hun eigenlijke takenpakket belasten met het beheren van de klantenservice.

Klanten waarderen een snelle, effectieve en persoonlijke service van de leverancier van een merk. BPM en BPO kunnen een belangrijke rol spelen om klanten die service-ervaring te bieden en hun vertrouwen en loyaliteit te winnen. Om de voordelen echter volledig te benutten, is het belangrijk om een Center of Excellence (CoE) te vestigen binnen het bedrijf, dat voorziet in best-practice standaarden voor deze activiteiten.

De grootste uitdaging voor organisaties is om zich te onderscheiden op een concurrerende markt, maar klantervaring kan zorgen dat een merk zich echt onderscheidt. BPM en BPO kunnen bedrijven ondersteunen om de klantervaring te verfijnen en te verbeteren, en de weg te plaveien naar duurzame en winstgevende groei.

Pak digitale transformatie uitdagingen aan samen met Canon

Gerelateerde oplossingen

Ontdek meer

Ontdek hoe u technologie kunt benutten om de klantervaring te verbeteren

CONTACT OPNEMEN