BUSINESS BYTES

Wat is de volgende stap voor klantervaring?

  • Gepost 1 jaar geleden
  • 3 minuten leestijd

Het volstaat niet langer dat organisaties hun boodschap de wereld insturen en dan kunnen verwachten dat klanten reageren door hun product of dienst te kopen. De meesten organisaties beseffen dat ze in elke fase van de customer journey moeten luisteren naar en inspelen op de klanten. Dat lijkt uiteraard vanzelfsprekend. Maar wat moet een organisatie met beperkte middelen doen om huidige en potentiële klanten zo goed mogelijk te bedienen nu deze gebruikmaken van verschillende media, van zoekmachines tot sociale media en forums voor informatie, en diverse apparaten, zoals mobiele telefoons en pc’s?

De technologische vooruitgang en het feit dat het gebruik van mobiele apparaten volledig is ingeburgerd, houdt in dat consumenten wereldwijd een mobiele mentaliteitsverandering ondergaan: de verwachting dat ze kunnen krijgen wat ze willen, precies waar en wanneer ze dat willen. Tegelijkertijd moeten organisaties alsmaar meer kanalen ondersteunen en rekening houden met uiteenlopende nieuwe factoren zoals mobiele schermresoluties, besturingssystemen van telefoons, mobiele browsers, handsets en apps.

Volgens een recent onderzoeksrapport van Forrester in opdracht van Canon, slagen de meeste organisaties er echter niet goed in om voor alle digitale kanalen een consistente klantervaring te bieden, en dat terwijl de klanten mondiger worden en meer verwachten van de bedrijven waarbij ze kopen.

Dit is duidelijk een probleem. Maar hoewel digitale kanalen alsmaar belangrijker worden, is het ook weer niet zo dat traditionele kanalen zoals evenementen, drukwerk en persoonlijk contact verdwijnen. Dit zet bedrijven zwaar onder druk om een hele reeks nieuwe digitale kanalen te ondersteunen en tegelijkertijd inhoud te produceren voor traditionele kanalen.

Een gebrek aan coördinatie is in veel gevallen een belangrijke uitdaging voor het bedienen van klanten. Onvoldoende synchronisatie tussen de organisatorische silo’s behoort voor 61% van de respondenten tot de drie belangrijkste uitdagingen voor het bedienen van klanten op meerdere apparaten.

Gevraagd naar de onderliggende oorzaken voor dit gebrek aan interne uitlijning, verwees 46% naar onvoldoende budgetten, 38% naar cultureel verzet en 29% naar het ontbreken van een strategie. Dit wijst erop dat bedrijven niet de daad bij het woord voegen om de klantervaring op te nemen in de bedrijfsstrategie – zelfs niet de bedrijven die zeggen dat klanttevredenheid een topprioriteit is.

Technische hindernissen vormen een andere uitdaging om positieve klantervaringen te kunnen bieden. De respondenten gaven aan dat, hoewel de marketingafdeling in eerste instantie vaak bij de implementatie van nieuwe communicatiemiddelen is betrokken, de identificatie van deze oplossingen de verantwoordelijkheid van IT is.

Bedrijven moeten goed samenwerken tussen silo’s want geen enkele afdeling kan de technologische agenda van begin tot einde beheersen.

Enkele belangrijke tips om een meer consistente digitale klantervaring te bieden:

  • • Werk samen – bouw nieuwe structuren die cross-functionele samenwerking bevorderen. Probeer klanttevredenheid niet in silo’s aan te pakken.
  • • Wees selectief – geen enkel bedrijf kan alles doen. Omdat de middelen beperkt zijn, moeten organisaties focussen op de meest relevante kanalen voor hun bestaande en potentiële klanten.
  • • En tot slot: wees systematisch – bedrijven moeten hun aanpak aanpassen aan de customer experience. Dat kan betekenen dat er een nieuwe benadering gekozen moet worden – met bijvoorbeeld co-creatie, om interacties met klanten beter te visualiseren, te definiëren en te implementeren die voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overstijgen.