BUSINESS BYTES

Een quick win voor IT uit onverwachte hoek

  • Gepost 2 jaar geleden
  • 4 minuten leestijd
Ronald Ostendorf

Door Ronald Ostendorf

Customer Marketeer Office, Canon Nederland N.V.

Hoe houd je het voor jezelf en je medewerkers leuk? Hoe hou je overzicht en zorg je voor de juiste focus in een wereld vol uitdagingen? Een stap in de goede richting komt wellicht uit onverwachte hoek, namelijk klantcommunicatie.

Nu hoor ik je denken ‘Klantcommunicatie? Dat is toch de verantwoordelijkheid van marketing, sales of desnoods finance? Wellicht hou je je binnen it in de eerste plaats bezig met zaken als werkplek- en systeem- of applicatiebeheer, maar juist die systemen en applicaties zijn nodig om effectieve klantcommunicatie te faciliteren. De facturatie ligt bij finance, de flyers bij marketing en de klantprofielen bij sales. De kracht van it ligt in het waarborgen dat de juiste data, op het juiste moment en op correcte wijze wordt aangeleverd aan de rest van de organisatie. Deze vraag naar dataontsluiting door it ten behoeve van klantcommunicatie zal door verdere digitalisering alleen maar toenemen.

Van ad hoc naar centraal en consistent
De it-afdeling kan tijd besparen door de versnipperde klantcommunicatie om te buigen naar centraal en consistent georganiseerde communicatie richting klanten, zowel intern als extern. Niets kost immers zo veel tijd als het creëren van ad-hoc-oplossingen om op iedere vraag vanuit de business weer een nieuw antwoord te kunnen geven. Om over de foutgevoeligheid, beveiliging en kosten nog maar niet te spreken.

Het is dus tijd om de vragen voor te zijn en data op uniforme wijze aan de voorkant richting de business en klanten te ontsluiten. Zo creëer je digitaal voordeel. En voorkom je een nog ingewikkelder en onoverzichtelijker web aan systemen en koppelingen.

Tijd-, plaats- en mediumonafhankelijkheid
Klantcommunicatie aan de voorkant vanuit één platform beschikbaar maken - zowel digitaal als op papier - wordt ook wel customer communications management genoemd. Customer communications management maakt tevens dynamische communicatie mogelijk. Dit betekent dat klantinformatie en -communicatie niet meer gebonden is aan tijd, plaats of medium. Een klantfactuur via een mobiele app is net zo makkelijk te realiseren als batch geprinte facturen voor klanten die de voorkeur geven aan een papieren versie per post. De (klant)data wordt immers via één platform ontsloten, en kan hierdoor voor verschillende doelen maar ook middelen en media gebruikt worden. Aan tafel met de zoveelste applicatieontwikkelaar of landingspaginabouwer behoort hiermee tot het verleden.

Inzet van dynamische klantcommunicatie levert verschillende it-voordelen op:

  • Vereenvoudiging en verkorting van processen zoals facturatie en andere digitale documentworkflows.
  • Altijd de juiste beveiliging van informatie zoals bij pensioenoverzichten omdat dit op uniforme wijze is ingeregeld.
  • Een berg informatiecomplexiteit de baas blijven, denk aan infographics, omdat alle informatie via één platform beschikbaar wordt gesteld.
  • Flexibiliteit omdat informatie op verschillende manieren, via verschillende middelen en media ter beschikking gesteld kan worden aan de klant.

De voortrekkersrol van it
Centrale digitale ontsluiting van (klant)informatie is een proces, dat afhankelijk van de branche waarin je werkt, snel of minder snel verloopt. Juist als cio weet je wat haalbaar en niet haalbaar is in de organisatie. Hiermee kun je een voortrekkersrol spelen in het creëren van digitaal voordeel in klantcommunicatie. Wat niet alleen direct tijd en geld bespaart maar je eigen medewerkers én de rest van de organisatie voorbereidt op de toekomst.