BUSINESS BYTES

Hoe kunnen leidinggevenden een andere invulling geven aan integratie?

  • Gepost 1 jaar geleden
  • 3 minuten leestijd

De meeste organisaties zijn tot het besef gekomen dat de verantwoordelijkheid voor het waarborgen van de klantbeleving niet beperkt blijft tot daar waar deze oorspronkelijk onder werd gebracht – de marketingafdeling.

Het is dan ook niet verbazingwekkend dat dit een impact heeft gehad op de manier waarop uiteenlopende afdelingen samen aan het ondersteunen van een betere klantervaring werken, vooral met het oog op nieuwe opkomende digitale kanalen. Om dit verder te onderzoeken, gaf Canon het bedrijf Forrester Consulting de opdracht om de impact te bestuderen die deze opkomende marketing- en communicatiekanalen hebben op de bedrijfsstrategie. Een belangrijke vaststelling was dat, hoewel 51% van de bedrijfsleiders aangaf dat klanttevredenheid het belangrijkste meetgegeven is om investeringen in opkomende communicatiekanalen te verantwoorden, de meeste bedrijven zeggen dat interne zakelijke beperkingen hen ervan weerhouden om daadwerkelijk strategieën uit te voeren voor een betere klantervaring. 61% van de ondervraagden zei zelfs dat een slechte coördinatie tussen interne silo’s een uitdaging vormt voor een goede bediening van klanten op verschillende gebieden. Er is duidelijk behoefte aan samenwerking tussen interne silo’s om een gedeelde digitale strategie te ontwikkelen die de organisatie afstemt op de behoeften van de klanten. Geen enkele afdeling heeft alleenheerschappij over de klantbeleving of kan de klanttevredenheid helemaal alleen verbeteren. Respondenten gaven ook aan dat, hoewel in eerste instantie de marketingafdeling verantwoordelijk is voor de implementatie van nieuwe instrumenten, de eigenlijke keuze van de oplossingen door de IT-afdeling gebeurt.

Drie belangrijke stappen voor het wegnemen van belemmeringen tussen silo’s:

1. Ontwikkel cross-functionele stuurgroepen

Ruim de helft van de ondervraagde bedrijven werkt met stuurgroepen om interne belemmeringen weg te nemen. Deze groepen hebben veelal de opdracht om de visies van de belanghebbenden in het bedrijf te horen en deze input te gebruiken voor het ontwikkelen en handhaven van consequente normen. Wanneer deze groepen efficiënt draaien, kunnen ze ook best practices delen in de hele organisatie.

2. Deel doelen

De helft van de respondenten vindt het delen van doelen cruciaal voor het neerhalen van silo’s. Door doelen te stellen met de eindklant in gedachten en door overeenstemming te bereiken tussen afdelingen in plaats van iedere afdeling eigen doelen te laten stellen, heeft het initiatief meer kans om de klantervaring te verbeteren.

3. Voer co-creatie in

Een derde aanpak voor het neerhalen van silo’s waar de helft van de bedrijven uit ons onderzoek gebruik van maakt, is co-creatie van ervaringen met B2B-klanten. Co-creatie is een participatieve benadering van ontwerpen die mensen uit het hele ecosysteem van de klantbeleving samenbrengt – interne belanghebbenden, partners en klanten – om onderzoeksgegevens te helpen samenvatten, mogelijke oplossingen mee uit te denken, mee te werken aan prototypes en feedback te geven. Om doeltreffend te zijn, moet co-creatie in een herhalend ontwerpproces worden geïntegreerd waarin ook test- en meetmaatregelen zijn opgenomen. Door een op samenwerking gebaseerde aanpak te bevorderen, verbeteren bedrijven hun kansen om producten en diensten te ontwikkelen die echt beantwoorden aan de behoeften van de klant en die de organisatie kan leveren.