BUSINESS BYTES

Een navigatiesysteem voor documenten

  • Gepost 1 jaar geleden

Informatie en communicatiemodelKomt er een nieuwe informatiestroom bij, dan vindt een beetje IT'er een manier om die stroom te koppelen aan de bestaande infrastructuur. Maar na verloop van tijd kunnen al die losse lijntjes leiden tot een 'spaghetti' aan programmatuur. De oplossing: bouw een tussenlaag die de informatie uit verschillende systemen aan elkaar kan linken én kan verwerken.


Nooit eerder was communiceren met bedrijven en organisaties zo simpel. Waar klanten enkele decennia geleden klachten en vragen nog enkel per brief of telefoon konden indienen, zijn er nu minstens twee handen nodig om het aantal communicatiekanalen te tellen. Klanten gooien een snelle vraag op Twitter, plaatsen uitgebreide reacties op Facebook, sturen vragen per mail en passen hun persoonlijke gegevens zelf aan via portals op het internet. Fijn voor de klant, want die wil kunnen kiezen hoe hij met een organisatie communiceert. Maar voor de IT'er zijn al die nieuwe informatiestromen minder prettig. Want alle gegevens die via die informatiestromen binnenkomen, moeten wel aan elkaar worden gekoppeld. “Niets is zo vervelend voor een klant als zijn vraag of situatie steeds maar weer opnieuw uit te moeten leggen”, weet Hubert van Dongen, marketing director Solutions & Services bij Canon. Vanuit die hoedanigheid ziet Van Dongen een toenemende spanning ontstaan binnen organisaties. “Intern wordt er zo veel mogelijk gestuurd op efficiency, ook op het gebied van IT. Maar de klant wil op steeds meer manieren kunnen communiceren. Dat bijt elkaar.”


Van losse lijntjes naar een gecentraliseerde oplossing


Komt er een nieuwe informatiestroom bij, dan weet een beetje IT'er wel een manier te vinden om die stromen te koppelen aan de bestaande infrastructuur van de organisatie. Maar hoe meer losse oplossingen erbij komen, hoe complexer die infrastructuur wordt. “Stel dat een organisatie intern tien verschillende software-systemen heeft lopen en er per systeem zeven informatiestromen op nahoudt, dan zijn dat zeventig communicatiestromen die je in goede banen moet leiden”, aldus Van Dongen. “Dat leidt tot een spaghetti van programmatuur die tussen alle systemen doorloopt. Het werkt misschien wel, maar brengt een hoop risico's met zich mee. Stel dat de IT'er die een aantal van die oplossingen heeft geïmplementeerd met pensioen gaat, dan verdwijnt er een hele hoop kennis uit de organisatie. Gaat er dan iets mis met de programmatuur, dan is dat moeilijk op te lossen.” Organisaties die dit willen ondervangen, doen er goed aan hun systemen te voorzien van een tussenlaag. Canon noemt dat een single point of control. Dat is een alles overkoepelende software-oplossing die een brug vormt tussen de business-applicaties en de software die organisaties gebruiken voor de verwerking, opslag, opmaak en distributie van documenten. Zo’n single point of control werkt met standaard koppelingen en workflows in plaats van complexe programmatuur. Daardoor hoeft data niet meer in verschillende systemen opgeslagen te worden, waardoor de organisatie gemakkelijk op de juiste wijze kan communiceren via het door de klant gewenste kanaal. “Dat is zomaar een simpel voorbeeld, maar ook veel complexere problemen kunnen op die manier opgelost worden”, weet Bas Beelen, customer marketeer bij Canon. Hij ziet het single point of control als een digitale stekkerdoos, waar een organisatie zijn bestaande systemen 'inplugt'. “In een ideale wereld begin je als IT'er bij iedere nieuwe ontwikkeling vanaf een green field. Je begint met een leeg veld en gaat alles opnieuw opbouwen. Maar dat is niet praktisch en kost veel tijd en geld. Daarom zijn we gaan nadenken over manieren waarop je een architectuur kunt herstructureren zonder helemaal opnieuw te beginnen.”


Eén snelweg, twee stromen


Zo snel en gemakkelijk mogelijk alle waardevolle informatie uit je systemen halen. Dat is het idee achter het implementeren van een tussenlaag. “Daarbij gaat het er niet alleen om dat de juiste informatie bij de juiste persoon terecht komt, maar ook dat die informatie direct verwerkt wordt”, aldus Beelen. Geeft een klant bijvoorbeeld aan dat hij zijn communicatie vanaf dat moment het liefst per e-mail ontvangt, dan kan ook dat geautomatiseerd worden. Beeldverwerkingssoftware die ingeplugd is in het single point of control herkent informatie in een brief of mail en sluist die vervolgens moeiteloos door naar de juiste applicatie. Zo kunnen communicatievoorkeuren van de klant automatisch worden bijgehouden en wordt vervolgens standaard gecommuniceerd via het kanaal dat de voorkeur van de kant heeft. Het aan elkaar koppelen van verschillende systemen met een single point of control brengt voordelen mee voor alle verschillende organisatieonderdelen die op wat voor manier dan ook met de buitenwereld communiceren. Door de verschillende IT-processen binnen een organisatie in te pluggen in de stekkerdoos die het single point of control is, ontstaat er volgens Beelen 'een snelweg van informatie'. “Je kunt het single point of control zien als het navigatiesysteem waar je je documenten door loodst, maar dat gegevens vervolgens ook kan verwerken. Dat maakt niet alleen de architectuur van een organisatie simpeler, beter beheersbaar en goedkoper, maar vereenvoudigt ook de verschillende workflows. En daar profiteert de hele organisatie van.”




Dit artikel is eerder verschenen op computable.nl