BUSINESS BYTES

Customer Communications Management: Wat is jouw strategie?

  • Gepost 2 jaar geleden
  • 2 minuten leestijd

Het begint allemaal met data. Geanalyseerde en gesegmenteerde data geven jou relevante inzichten hoe jij jouw doelgroep moet bereiken. Data vormen de basis voor jouw Customer Communication (CCM) strategie. Deze data worden binnen CCM gebruikt voor het creëren van flexibele templates of documentsjablonen.

Deze flexibele documentsjablonen zijn cruciaal voor het ontwikkelen van persoonlijke, boeiende merkboodschappen, volledig afgestemd op de individuele behoeften. Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar eigenlijk moet de communicatie met de klant eenvoudig zijn. Eenvoudig op te stellen, eenvoudig te beheren en eenvoudig te leveren.

Dit is momenteel belangrijker dan ooit. Een boodschap versturen naar de klant gebeurt nu via diverse kanalen, van standaard post tot sociale media. Het is absoluut noodzakelijk om via al deze kanalen op consistentie wijze te communiceren. Maar het communicatielandschap staat niet stil. En hoewel digitale en online platforms bedrijven tal van mogelijkheden tot interactie bieden, brengt dit ook uitdagingen met zich mee waar wij ons van bewust moeten zijn.

1.    Communicatiebeheer

Achterhalen wie er binnen een organisatie (eind-)verantwoordelijk is voor klantcommunicatie kan soms een hele uitdaging zijn. De afdeling facturatie, marketing, klantenservice; het zijn allemaal afdelingen die klantcontact hebben en iedereen heeft er zijn mening over. Dit kan echter leiden tot dubbel werk, of erger nog, inconsistentie in communicatie!

Binnen veel organisaties wordt de klantcommunicatiestrategie bepaald door de afdeling marketing. Direct daarna wordt vaak nagedacht over de technologie die daadwerkelijk deze klantcommunicatie mogelijk moet maken.

Dit maakt het mogelijk om klantcommunicatie van alle afdelingen te standaardiseren. En dat zorgt voor verbetering van consistentie en efficiëntie.

2.    Financiering

De financiële afdeling overhalen om in Customer Communication Management te investeren, kan soms best lastig zijn omdat de voordelen niet altijd goed meetbaar zijn. Implementatiekosten kunnen nog weleens sky high zijn. Kosten voor print- en drukwerk zijn duidelijk, maar het berekenen van de digitale kosten, zoals het bouwen en onderhouden van IT-systemen, ligt een stuk moeilijker.

Communicatie is versnipperd over verschillende onderdelen van een bedrijf. Dit maakt het erg moeilijk om een schatting te kunnen maken van de totale communicatiekosten. Om het besparingspotentieel duidelijk te maken en te 'verkopen' binnen de organisatie, is het echter belangrijk de huidige bedrijfsuitgaven inzichtelijk te maken. Als niet duidelijk is hoeveel geld wordt besteed aan communicatiestrategieën, kunnen ze moeilijk de voordelen van een overkoepelende oplossing en een geconsolideerde benadering aantonen.

3.    Verbind marketing met bredere zakelijke uitdagingen

Marketeers voelen soms instinctief de aandrang om zich te onderscheiden van de rest van de organisatie. Maar dit kan ook averechts werken. Want als marketeers willen we niet alleen merkbewust zijn, maar ook een sterk bedrijf creëren. Als alle collega’s op één lijn zitten, dan heeft de klant daar voordeel van. En trouwe en tevreden klanten is waarvoor we het doen.

De verschuiving van de afgelopen jaren naar een meer klantgerichte vorm van marketing en communicatie, maakt de komst van een Customer Communication Management strategie tot een noodzakelijke stap. Klanttevredenheid is van ultiem belang voor de bedrijfsresultaten. Vanuit zakelijk opzicht is het dan ook zinvol om marketing af te stemmen op CCM en CCM op de andere zakelijke doelstellingen. Met een CCM-strategie kunnen organisaties een holistisch beeld vormen van alle interactie tussen het bedrijf en de klant. Positieve klantervaringen zijn essentieel voor de continuïteit van een merk. Het is het grootste beoogde doel van het invoeren van een CCM-strategie: zorgen dat jouw marketingboodschap de juiste mensen bereikt via het juiste medium en dat je klanten benadert op de manier die zij wensen. Want zonder positieve klantervaringen kan geen enkele business groeien!