BUSINESS BYTES

Communicatie met de klant is een zaak voor iedereen

  • Gepost 3 jaar geleden
  • 2 minuten leestijd

In slechts enkele generaties is de wereld totaal veranderd. Daar waar je voorouders zich nog verplaatsten met paard en wagen (kun je je het nog voorstellen?), kunnen jouw kinderen mogelijk al een ruimtereis gaan maken. Die gigantische technologische evolutie is verbijsterend voor de mensen die het hebben meegemaakt. De communicatie met klanten maakt momenteel een vergelijkbare evolutie door: de communicatie via één kanaal, oorspronkelijk vrijwel uitsluitend voorbehouden aan marketeers, heeft plaatsgemaakt voor engagement via meerdere kanalen en een behoefte aan een bedrijfsbrede focus op de klant; het centraal stellen van jouw klant!

Zo'n benadering die de klant centraal stelt, heeft in deze digitale wereld alleen kans van slagen als ook de directie erin gelooft, het zelf ook uitdraagt en het belang ervan top down de organisatie in brengt.

Optimale workflows (de verantwoordelijkheid van IT) zijn essentieel om marketeers in staat te stellen een gesloten dialoogsysteem op te zetten met de klant én echt gerichte marketingcampagnes uit te voeren. Om dit te kunnen realiseren, zal de directie de waarde van samenwerking die hierbij noodzakelijk is, moeten begrijpen. Er is echter nog een ander belangrijk ingrediënt nodig: bewustwording. In het voorbeeld van de optimale communicatieworkflows betekent dit dat de IT-afdeling zelf moet beseffen dat zij meer aandacht moet besteden aan het openstellen van de communicatiekanalen en aan de verschillende contactmomenten met de klant.

Op welke manier kunnen ze nog meer helpen? Veel grotere bedrijven werken mondiaal en ook kleinere bedrijven richten hun blik steevast op de internationale exportmarkt. Door het wegnemen van handelsbelemmeringen en het uitbouwen van dienstensectoren zoals de financiële sector is er een heel nieuwe en grotere markt voor iedereen. We kennen in vergelijking met vroeger veel minder beperkingen. Om deze kans te benutten, hebben marketeers nauwkeurige data nodig waarmee ze hun pijlen kunnen richten op potentiële klanten. Een informatiestroom van big data en analytische programma's biedt niet alleen inzicht in wat klanten doen, maar helpt het ook bedrijven om hun eigen (communicatie)touchpoints met de klant te verbeteren. En zo kunnen wij als marketeers betere keuzes maken.

Maar het gebruik van klantgegevens brengt voor directies ook uitdagingen en risico’s met zich mee. Zeer regelmatig komen er datalekken aan het licht. Zeer recentelijk nog bleek dat iCloud van Apple te kraken was, met een vertrouwensbreuk als gevolg. Heel wat organisaties hebben inmiddels geleerd hoezeer dit de relatie met de klant kan aantasten. IT moet als eindverantwoordelijke voor het beschermen van klantgegevens absoluut bewust worden gemaakt van deze prioriteit, zodat de afdeling marketing haar verantwoordelijkheid kan nemen om klanten aan boord te houden.

De rol ’van de CFO in deze 'teamgerichte benadering van klantcommunicatie' is even cruciaal. Zij moeten regels opstellen en invoeren die de klant centraal stellen bij de besluitvorming. En ook de juiste automatiserings- en bedrijfsprocessen implementeren om sneller positieve resultaten te realiseren en tegelijkertijd de kosten onder controle houden.

Het is duidelijk dat de communicatie met de klant de laatste jaren onherkenbaar is veranderd: het verloopt nu niet alleen langs meerdere kanalen, maar binnen een organisatie zijn er ook een groot aantal stakeholders bij betrokken. Iedereen heeft hierbij een rol te vervullen. De directie moet zelf het goede voorbeeld geven voor de rest van de organisatie en aantonen hoe nauwe samenwerking groei mogelijk maakt.