Canon en spotONvision lanceren onderzoek naar customer centricity in financiële sector

‘s-Hertogenbosch, 9 november 2015 - Om het vertrouwen van de consument in de financiële sector te vergroten, is het nodig de klant centraal te stellen, zowel in de bedrijfsvisie op lange termijn als in dagelijkse processen. spotOnvision en Canon Nederland hebben onderzoek gedaan naar initiatieven op het gebied van customer centricity in de financiële sector, en hebben deze uitkomsten gebundeld in het onderzoeksrapport ‘Expeditie Marketing 2015’.

Het rapport is gebaseerd op diepte-interviews met marketing directeuren van landelijke verzekeraars, banken, leasebedrijven en pensioenuitvoerders. Het onderzoek onthult waarom het centraal stellen van de klant juist in de financiële sector zo belangrijk is. Ook komen dilemma’s, kansen en uitdagingen aan bod, waarmee financiële dienstverleners te maken krijgen als zij hun organisaties customer centric willen maken. Door het aanbieden van persoonsgerelateerde producten, zoals leningen, hypotheken of verzekeringen, beschikt de financiële dienstverlening over omvangrijke bestanden met een schat aan digitale gegevens over hun klanten. Dit biedt veel kansen om aan de slag te gaan met customer centricity.


Van product- naar klantgedreven organisaties

Voor het topmanagement geldt dat anticiperen op veranderende klantbehoeften alleen mogelijk is, als zij verantwoordelijkheden lager in de organisatie bij medewerkers beleggen. Ook moet sprake zijn van een flexibele en wendbare organisatie om tijdig op nieuwe ontwikkelingen te kunnen inspelen. Dat vereist wel een cultuuromslag. “Financiële dienstverleners moeten transformeren van product- naar klantgedreven organisaties en hiervoor intern draagvlak creëren. Het optimaliseren van bedrijfsprocessen is daarnaast een belangrijke voorwaarde voor customer centricity. Aan de basis hiervan staat een goede analyse van klantdata, om zodoende te kunnen vaststellen welke innovaties prioriteit moeten krijgen om toegevoegde waarde te kunnen leveren aan de klant”, vertelt Valery Bartels, Customer Marketeer van Canon Nederland.

“De financiële dienstverlening staat voor de uitdaging het vertrouwen van klanten in de sector te herstellen. Om dit te bereiken, moet de klant centraal staan en dat vereist een nieuwe mindset waarbij vanuit de klant naar de eigen organisatie wordt gekeken. Om dit te bereiken, is een andere organisatiestructuur nodig en tevens medewerkers met de juiste mentaliteit”, zegt Ingrid Archer, managing partner van spotONvision en medeauteur van het rapport.

De belangrijkste zes take-aways van ‘Expeditie Marketing 2015’ In het rapport komen zes belangrijke take-aways naar voren, die financiële organisaties kunnen helpen om customer centricity te verankeren in hun bedrijfsstrategie:

  1. 1. De rol van Marketing
    Het verkrijgen van inzicht in alle belangrijke contactmomenten in de customer journey - de 'reis' die een klant aflegt, voordat hij een product koopt - wordt steeds belangrijker. Marketing moet hierbij de regie in handen nemen.
  2. 2. De rol van customer service
    De customer service van financiële dienstverleners moet vertrouwd raken met een proactieve, adviserende stijl om klanten op een complete manier te kunnen bedienen.
  3. 3. Toverwoorden zijn ‘agile’ en multidisciplinair
    Inspelen op veranderende klantbehoeften is alleen mogelijk als organisaties verantwoordelijkheden uitbesteden aan medewerkers en op een flexibele ofwel ‘agile’ manier opereren.
  4. 4. Cultuuromslag
    Er is een cultuuromslag nodig van product- naar klantgedreven organisaties.
  5. 5. Processen
    Het optimaal inrichten van processen is simpelweg een voorwaarde voor customer centricity. Maar niet alleen de processen, ook de werkwijzen eromheen moeten aandacht krijgen om de klant écht centraal te kunnen stellen.
  6. 6. Technologie
    Organisaties dienen zich af te vragen of hun basis, zoals klantdata, op orde is en welke innovaties prioriteit moeten krijgen om vervolgens toegevoegde waarde te kunnen leveren aan de klant.

In het rapport komen marketing managers en directeuren van talrijke organisaties aan het woord, waaronder DELA, IAK, Delta Lloyd, Generali, ING, ABN AMRO, nieuwkomer Knab, leasebedrijf DLL en pensioenuitvoerder APG. Ook laten Hans Molenaar van Beeckestijn Business School en professor Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen hun licht schijnen op de bevindingen.

Het volledige onderzoeksrapport kan worden gedownload op:www.canon.nl/expeditiemarketing.

Over spotONvision
spotONvision is een B2B-marketingbureau dat is opgericht in 2006. Vanaf het begin heeft spotONvision een goede track record opgebouwd door marketing professionals te helpen met hun strategie. Met passie voor het B2B-marketingvakgebied en veel kennis van het B2B-koopproces, content marketing en marketingtechnologie gelooft spotONvision in klantgerichte marketing en in een totaalaanpak. Door strategie, uitvoering en technologie samen te brengen, helpt spotONvision bij het verhogen van de waarde van marketing binnen de organisatie van haar klanten. Met een ruime ervaring in marketing, sales en communicatie werkt spotONvision voor klanten als AFAS, Elsevier, Interpolis, Nuon, Schiphol en Vodafone Zakelijk. Bovendien maakt spotONvision zich hard voor het uitwisselen van B2B-marketingkennis onder marketeers en richtte zij in 2010 het B2B Marketing Forum op.
Meer informatie over spotOnvision is te vinden op: 

spacer
					image
Persberichten
Corporate Nieuws
Business Solutions Nieuws
Consumenten Nieuws
Canon Inc. Nieuws
Informatie
Persinformatie
Afbeeldingenbibliotheek
Beurzen en evenementen
Actuele Feeds
Consumer Imaging News
Business Imaging News
Corporate News